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Die kundenseitige Wahrnehmung der Servicequalität bei der Nutzung von SST

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  • Gleitsmann, Sinje
  • Guttzeit, Mandy
  • Roschk, Holger
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    Sogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde über das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven, persönlichen Kontakt mit dem Kunden durch eine günstigere, technologiebasierte Alternative zu ersetzen. Fragestellungen hinsichtlich Akzeptanz und Adoption solcher Technologien werden in der Literatur umfassend diskutiert, es fehlt jedoch bisher an fundierten Untersuchungen zur kundenseitigen Wahrnehmung der Servicequalität dieser Technologien und den Faktoren, die diese beeinflussen. Ausgehend von bestehenden Ergebnissen über die Servicequalität bei interpersonellen Dienstleistungen überträgt dieser Beitrag das Wissen analog auf technologiebasierte Serviceleistungen. Aufbauend auf diesem konzeptionellen Rahmen wird eine empirische Studie durchgeführt, die zwei Wahrnehmungsmodelle der interpersonellen Serviceforschung gegeneinander testet. Modell 1 stellt die Qualitätseigenschaften und die Servicequalität als separate Konstrukte dar, während in Modell 2 die Qualitätseigenschaften als Bestandteile der Servicequalität betrachtet werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass im Bereich von SST die Kunden unabhängig von der Bewertung der Qualitätseigenschaften ein globales Servicequalitätsurteil bilden, welches nicht aus der Summe der Qualitätseigenschaften resultiert.

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    This book is provided by Technische Universität Ilmenau, Institut für Betriebswirtschaftslehre in its series Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre with number 32010 and published in 2010.
    Volume: 3/2010
    Handle: RePEc:zbw:tuisbw:32010
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    1. Calder, Bobby J & Phillips, Lynn W & Tybout, Alice M, 1981. " Designing Research for Application," Journal of Consumer Research, Oxford University Press, vol. 8(2), pages 197-207, September.
    2. Peter, J Paul & Churchill, Gilbert A, Jr & Brown, Tom J, 1993. " Caution in the Use of Difference Scores in Consumer Research," Journal of Consumer Research, Oxford University Press, vol. 19(4), pages 655-662, March.
    3. Babakus, Emin & Boller, Gregory W., 1992. "An empirical assessment of the SERVQUAL scale," Journal of Business Research, Elsevier, vol. 24(3), pages 253-268, May.
    4. Brady, Michael K. & Cronin, J. Jr. & Brand, Richard R., 2002. "Performance-only measurement of service quality: a replication and extension," Journal of Business Research, Elsevier, vol. 55(1), pages 17-31, January.
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