Jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków w ocenie klientów z pokolenia X i Y − próba oceny

Celem artykułu jest określenie różnic w ocenie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków, które występują w generacji X i Y. Jako źródło informacji wykorzystano wyniki badania przeprowadzonego metodą ankiety internetowej opartej na skali Likerta wśród reprezentantów obydwu pokoleń korzystających z bankowości internetowej. W analizie czynników determinujących ocenę jakości użytkowej serwisu transakcyjnego banku uwzględniono 14 cech socjodemograficznych i behawioralnych, charakteryzujących przedstawicieli obydwu generacji. Przyjęto hipotezę, że ocenę użyteczności serwisów transakcyjnych bardziej różnicują cechy behawioralne niż demograficzne. Analizę użyteczności przeprowadzono w dwóch etapach. W pierwszym etapie dokonano diagnozy oceny jakości użytkowej serwisów transakcyjnych w generacjach X i Y i występujących między nimi różnic w tym zakresie. Istotność różnic zweryfikowano testem U Manna-Whitneya. W kolejnym kroku, również stosując test U Manna-Whitneya, określono, które spośród 14 cech istotnie statystycznie różnicują postrzeganie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków przez klientów porównywanych generacji. Z przeprowadzonej analizy wynika, że jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków jest wysoko oceniana przez klientów z generacji X i Y, a ich oceny istotnie różnicują cechy behawioralne, w tym szczególnie liczba realizowanych przelewów bankowych. Klienci z generacji X w porównaniu z użytkownikami serwisów transakcyjnych z generacji Y mają więcej zastrzeżeń do takich elementów, jak: intuicyjność poruszania się po serwisie, spójność układu i sposobu rozmieszczenia wyświetlanych treści, komunikatywność stosowanych symboli graficznych i zakres informacji dostępnych w serwisie.