IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/a/nbp/nbpbik/v50y2019i2p195-220.html
   My bibliography  Save this article

Jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków w ocenie klientów z pokolenia X i Y − próba oceny

Author

Listed:
  • Mirosława Kaczmarek

    (Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Katedra Badań Rynku i Usług)

Abstract

Celem artykułu jest określenie różnic w ocenie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków, które występują w generacji X i Y. Jako źródło informacji wykorzystano wyniki badania przeprowadzonego metodą ankiety internetowej opartej na skali Likerta wśród reprezentantów obydwu pokoleń korzystających z bankowości internetowej. W analizie czynników determinujących ocenę jakości użytkowej serwisu transakcyjnego banku uwzględniono 14 cech socjodemograficznych i behawioralnych, charakteryzujących przedstawicieli obydwu generacji. Przyjęto hipotezę, że ocenę użyteczności serwisów transakcyjnych bardziej różnicują cechy behawioralne niż demograficzne. Analizę użyteczności przeprowadzono w dwóch etapach. W pierwszym etapie dokonano diagnozy oceny jakości użytkowej serwisów transakcyjnych w generacjach X i Y i występujących między nimi różnic w tym zakresie. Istotność różnic zweryfikowano testem U Manna-Whitneya. W kolejnym kroku, również stosując test U Manna-Whitneya, określono, które spośród 14 cech istotnie statystycznie różnicują postrzeganie jakości użytkowej serwisów transakcyjnych banków przez klientów porównywanych generacji. Z przeprowadzonej analizy wynika, że jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków jest wysoko oceniana przez klientów z generacji X i Y, a ich oceny istotnie różnicują cechy behawioralne, w tym szczególnie liczba realizowanych przelewów bankowych. Klienci z generacji X w porównaniu z użytkownikami serwisów transakcyjnych z generacji Y mają więcej zastrzeżeń do takich elementów, jak: intuicyjność poruszania się po serwisie, spójność układu i sposobu rozmieszczenia wyświetlanych treści, komunikatywność stosowanych symboli graficznych i zakres informacji dostępnych w serwisie.

Suggested Citation

  • Mirosława Kaczmarek, 2019. "Jakość użytkowa serwisów transakcyjnych banków w ocenie klientów z pokolenia X i Y − próba oceny," Bank i Kredyt, Narodowy Bank Polski, vol. 50(2), pages 195-220.
    • Handle: RePEc:nbp:nbpbik:v:50:y:2019:i:2:p:195-220
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://bankikredyt.nbp.pl/content/2019/02/BIK_02_2019_04.pdf
    Download Restriction: no
    ---><---

    References listed on IDEAS

    as
    1. Krishnan Dandapani & Edward R. Lawrence & Jodonnis Rodriguez, 2018. "Determinants of Transactional Internet Banking," Journal of Financial Services Research, Springer;Western Finance Association, vol. 54(2), pages 243-267, October.
    2. Gautam Gowrisankaran & Joanna Stavins, 2004. "Network Externalities and Technology Adoption: Lessons from Electronic Payments," RAND Journal of Economics, The RAND Corporation, vol. 35(2), pages 260-276, Summer.
    3. Robert Hauswald & Robert Marquez, 2003. "Information Technology and Financial Services Competition," The Review of Financial Studies, Society for Financial Studies, vol. 16(3), pages 921-948, July.
    Full references (including those not matched with items on IDEAS)

    Most related items

    These are the items that most often cite the same works as this one and are cited by the same works as this one.
    1. Robert DeYoung & William Hunter & Gregory Udell, 2004. "The Past, Present, and Probable Future for Community Banks," Journal of Financial Services Research, Springer;Western Finance Association, vol. 25(2), pages 85-133, April.
    2. Krishnan Dandapani & Edward R. Lawrence & Jodonnis Rodriguez, 2018. "Determinants of Transactional Internet Banking," Journal of Financial Services Research, Springer;Western Finance Association, vol. 54(2), pages 243-267, October.
    3. Simplice A. Asongu & Nicholas M. Odhiambo, 2018. "Information asymmetry, financialization, and financial access," International Finance, Wiley Blackwell, vol. 21(3), pages 297-315, December.
    4. Svetlana Abramova & Rainer Böhme & Helmut Elsinger & Helmut Stix & Martin Summer, 2022. "What can CBDC designers learn from asking potential users? Results from a survey of Austrian residents (Svetlana Abramova, Rainer Böhme, Helmut Elsinger, Helmut Stix, Martin Summer)," Working Papers 241, Oesterreichische Nationalbank (Austrian Central Bank).
    5. Fabio Panetta & Fabiano Schivardi & Matthew Shum, 2009. "Do Mergers Improve Information? Evidence from the Loan Market," Journal of Money, Credit and Banking, Blackwell Publishing, vol. 41(4), pages 673-709, June.
    6. repec:zbw:bofrdp:2018_017 is not listed on IDEAS
    7. Ginés Hernández-Cánovas & Pedro Martínez-Solano, 2007. "Effect of the Number of Banking Relationships on Credit Availability: Evidence from Panel Data of Spanish Small Firms," Small Business Economics, Springer, vol. 28(1), pages 37-53, January.
    8. Ana Abras & Guilherme G. C. Mattos, 2021. "Get Them While They Are Young," Journal of Financial Services Research, Springer;Western Finance Association, vol. 59(1), pages 97-113, April.
    9. Bellucci, Andrea & Borisov, Alexander & Zazzaro, Alberto, 2013. "Do banks price discriminate spatially? Evidence from small business lending in local credit markets," Journal of Banking & Finance, Elsevier, vol. 37(11), pages 4183-4197.
    10. Donal G. MCKILLOP & Barry QUINN, 2015. "Web Adoption By Irish Credit Unions: Performance Implications," Annals of Public and Cooperative Economics, Wiley Blackwell, vol. 86(3), pages 421-443, September.
    11. Hasan, Iftekhar & Li, Xiang & Takalo, Tuomas, 2023. "Technological innovation and the bank lending channel of monetary policy transmission," IWH Discussion Papers 14/2021, Halle Institute for Economic Research (IWH), revised 2023.
    12. Imho Kang & Jeong-yoo Kim, 2005. "Standardization in electronic money," International Economic Journal, Taylor & Francis Journals, vol. 19(3), pages 447-459.
    13. Lehner, Maria & Schnitzer, Monika, 2008. "Entry of foreign banks and their impact on host countries," Journal of Comparative Economics, Elsevier, vol. 36(3), pages 430-452, September.
    14. Shy Oz, 2012. "Account-to-Account Electronic Money Transfers: Recent Developments in the United States," Review of Network Economics, De Gruyter, vol. 11(1), pages 1-25, March.
    15. Sally Chen & Tirupam Goel & Han Qiu & Ilhyock Shim, 2022. "CBDCs in emerging market economies," BIS Papers chapters, in: Bank for International Settlements (ed.), CBDCs in emerging market economies, volume 123, pages 1-21, Bank for International Settlements.
    16. Mingfeng Lin & Nagpurnanand R. Prabhala & Siva Viswanathan, 2013. "Judging Borrowers by the Company They Keep: Friendship Networks and Information Asymmetry in Online Peer-to-Peer Lending," Management Science, INFORMS, vol. 59(1), pages 17-35, August.
    17. Xiong, Hang & Payne, Diane & Kinsella, Stephen, 2016. "Peer effects in the diffusion of innovations: Theory and simulation," Journal of Behavioral and Experimental Economics (formerly The Journal of Socio-Economics), Elsevier, vol. 63(C), pages 1-13.
    18. Rode, Johannes & Müller, Sven, 2016. "Spatio-Temporal Variation in Peer Effects - The Case of Rooftop Photovoltaic Systems in Germany," Publications of Darmstadt Technical University, Institute for Business Studies (BWL) 84765, Darmstadt Technical University, Department of Business Administration, Economics and Law, Institute for Business Studies (BWL).
    19. Berger, Allen N. & Buch, Claudia M. & DeLong, Gayle & DeYoung, Robert, 2004. "Exporting financial institutions management via foreign direct investment mergers and acquisitions," Journal of International Money and Finance, Elsevier, vol. 23(3), pages 333-366, April.
    20. Gabriele Camera & Marco Casari & Stefania Bortolotti, 2016. "An Experiment on Retail Payments Systems," Journal of Money, Credit and Banking, Blackwell Publishing, vol. 48(2-3), pages 363-392, March.
    21. Mitsuru Sunada, 2008. "Network effects with quality change: an empirical analysis of the Japanese mobile telecommunications market, 1995-2001," Managerial and Decision Economics, John Wiley & Sons, Ltd., vol. 29(8), pages 657-674.

    More about this item

    Keywords

    bankowość internetowa; generacja X; generacja Y;
    All these keywords.

    JEL classification:

    • G21 - Financial Economics - - Financial Institutions and Services - - - Banks; Other Depository Institutions; Micro Finance Institutions; Mortgages
    • O16 - Economic Development, Innovation, Technological Change, and Growth - - Economic Development - - - Financial Markets; Saving and Capital Investment; Corporate Finance and Governance

    Statistics

    Access and download statistics

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:nbp:nbpbik:v:50:y:2019:i:2:p:195-220. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    If CitEc recognized a bibliographic reference but did not link an item in RePEc to it, you can help with this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Wojciech Burjanek (email available below). General contact details of provider: https://edirc.repec.org/data/nbpgvpl.html .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.