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Le contrôle organisationnel du client

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  • Pénélope Codello-Guijarro

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

  • Muriel Jougleux

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

  • Carole Camisullis

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

  • Mathias Szpirglas

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

Abstract

Cet article s'intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d'analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d'autopartage de particulier à particulier. Il met en évidence différents modes de contrôle du client dans ces activités, y compris par le client lui-même, ainsi que les liens entre le mode de contrôle et le modèle de coproduction de service mis en place par l'entreprise.

Suggested Citation

  • Pénélope Codello-Guijarro & Muriel Jougleux & Carole Camisullis & Mathias Szpirglas, 2013. "Le contrôle organisationnel du client," Post-Print hal-01131097, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-01131097
    DOI: 10.3166/RFG.234.99-114
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    References listed on IDEAS

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    Citations

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    Cited by:

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    1. François Meyssonnier & Mehdi Zakar, 2015. "Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service : étude du cas d’une entreprise de grandes surfaces de bricolage," Post-Print hal-01188814, HAL.
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    Contrôle; management des services;

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