IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/p/hal/journl/halshs-00511849.html
   My bibliography  Save this paper

L'orientation client du vendeur du point de vue du consommateur : les apports de la théorie de l'attachement

Author

Listed:
  • Ghislaine Pellat

    (CERAG - Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion - UPMF - Université Pierre Mendès France - Grenoble 2 - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique)

  • Fanny Poujol

    (MRM - Montpellier Research in Management - UM1 - Université Montpellier 1 - UPVM - Université Paul-Valéry - Montpellier 3 - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - Groupe Sup de Co Montpellier (GSCM) - Montpellier Business School)

  • B. Siadou-Martin

    (CR2M - CR2M Centre de recherche sur le management et les marchés - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques)

Abstract

La littérature en force de vente, essentiellement basée sur des études qualitatives menées au cours des années 80, présente le concept d'orientation relationnelle comme la capacité du vendeur à contribuer à la satisfaction et à la pérennisation des relations commerciales. Notre étude vise à revisiter la nature de l'orientation client ou relationnelle des vendeurs sur la base de 67 récits de consommateurs recueillis à l'aide de la méthode des incidents critiques. Nous trouvons que l'orientation client est composée de deux facettes : la transmission d'expertise et la création de lien. Ces comportements relationnels du vendeur semblent jouer un rôle fondamental dans le processus de satisfaction client et dans la création de lien. Nous proposons une lecture originale de la construction de ce lien vendeur-client grâce à la théorie de l'attachement.

Suggested Citation

  • Ghislaine Pellat & Fanny Poujol & B. Siadou-Martin, 2010. "L'orientation client du vendeur du point de vue du consommateur : les apports de la théorie de l'attachement," Post-Print halshs-00511849, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:halshs-00511849
    DOI: 10.3917/mav.031.0246
    Note: View the original document on HAL open archive server: https://shs.hal.science/halshs-00511849
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://shs.hal.science/halshs-00511849/document
    Download Restriction: no
    File URL: https://libkey.io/10.3917/mav.031.0246?utm_source=ideas
    LibKey link: if access is restricted and if your library uses this service, LibKey will redirect you to where you can use your library subscription to access this item
    ---><---

    References listed on IDEAS

    as
    1. Matthew Thomson & Deborah J. Macinnis & C. Whan Park, 2005. "Les liens attachants : Mesurer la force de l'attachement émotionnel des consommateurs à la marque," Post-Print hal-02023559, HAL.
    2. Kiane Goudarzi & Pierre Eiglier, 2006. "La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service: concept et dimensions," Post-Print hal-02023878, HAL.
    3. Jasmin Bergeron & Jean-Mathieu Fallu & Jasmin Roy, 2008. "Une comparaison des effets de la première et de la dernière impression dans une rencontre de vente," Post-Print hal-02054951, HAL.
    4. Jean-Louis Moulins, 1998. "État de fidélité et relation de fidélité : Éléments de réflexion pour une nouvelle approche de l'échange," Post-Print halshs-02925821, HAL.
    5. Fanny Poujol, 2008. "Le rôle des comportements relationnels des commerciaux dans la GRC," Post-Print hal-03122145, HAL.
    Full references (including those not matched with items on IDEAS)

    Most related items

    These are the items that most often cite the same works as this one and are cited by the same works as this one.
    1. Lionel Nicod & Sylvie Llosa, 2018. "How should customers be trained in their role as coproducers? The influence of training and its characteristics on the benefits of coproduction," Post-Print hal-03513344, HAL.
    2. François Meyssonnier & Mehdi Zakar, 2015. "Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service : étude du cas d’une entreprise de grandes surfaces de bricolage," Post-Print hal-01188814, HAL.
    3. François Meyssonnier & Mehdi Zakar, 2015. "Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service: Étude du cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage," Working Papers hal-01238523, HAL.
    4. Sophie Rieunier & Géraldine Michel, 2013. "Le marketing de la collecte de legs: de la légitimité à proposer l'immortalité à la gestion relationnelle," Post-Print hal-02050138, HAL.
    5. Pénélope Codello-Guijarro & Muriel Jougleux & Carole Camisullis & Mathias Szpirglas, 2012. "Co-production models and organizational control of deviant customer behavior : the example of peer-to-peer car-sharing," Post-Print hal-01122938, HAL.
    6. Rola Hussant-Zébian & Shérazade Gatfaoui, 2015. "Expériences voulues et expériences vécues dans les centres commerciaux : le cas du Val d'Europe," Post-Print hal-01133663, HAL.
    7. Christèle Camelis & Florence Dano & Kiane Goudarzi & Viviane Hamon & Sylvie Llosa, 2013. "The roles of co-clients and their influence on overall satisfaction during the service experience," Post-Print hal-01822880, HAL.
    8. François Meyssonnier, 2011. "Le contrôle de gestion des services : Réflexion sur l'instrumentation et les concepts," Post-Print hal-00650555, HAL.
    9. Fanny Poujol & Béatrice Siadou-Martin, 2012. "Quand l'Orientation Client du vendeur conduit au développement de la relation : Le rôle modérateur de la propension relationnelle du client," Post-Print hal-03121686, HAL.
    10. François Meyssonnier & Caroline Tahar, 2011. "Le contrôle des temps et des délais dans les services communaux," Post-Print hal-00650556, HAL.
    11. Caroline Tahar, 2012. "La gestion des temps et des délais : un enjeu central dans les mairies," Working Papers hal-00725523, HAL.
    12. François Meyssonnier & Pierre Mévellec, 2016. "Contrôle de gestion et nouvelles formes productives : quelles perspectives ?," Post-Print hal-01900489, HAL.
    13. Eric Julienne & Sylvie Llosa, 2021. "How to build a good relationship quality with artisan and shopkeeper customers? A Tetraclass analysis [Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une ," Post-Print hal-02889848, HAL.
    14. Pénélope Codello-Guijarro & Muriel Jougleux & Carole Camisullis & Mathias Szpirglas, 2013. "Le contrôle organisationnel du client," Post-Print hal-01131097, HAL.
    15. Yvan Barel & Sandrine Fremaux, 2011. "Les coûts cachés liés à des mesures d’amélioration des services:l’exemple des caisses d’un hypermarché," Revue Finance Contrôle Stratégie, revues.org, vol. 14(3), pages 91-117, September.
    16. Yvan Barel & Sandrine Frémeaux, 2011. "Les coûts cachés liés à des mesures d'amélioration des services. L'exemple des caisses d'un hypermarché," Post-Print hal-00771831, HAL.
    17. Cyrielle Vellera & Elodie Jouny-Rivier & Aurélie Hemonnet-Goujot, 2023. "Crowdsourcing innovation challenges: How participants react when their ideas are rejected," Post-Print hal-03841105, HAL.
    18. François Meyssonnier & Caroline Tahar, 2012. "Le contrôle des temps et des délais dans les services communaux," Working Papers hal-00693398, HAL.
    19. François Meyssonnier, 2012. "Le contrôle de gestion des services : réflexion sur les fondements et l'instrumentation," Working Papers hal-00694326, HAL.
    20. Elisa Monnot & Fanny Reniou & Aurélien Rouquet, 2014. "Waste recycling: a characterization of logistics used by consumers [Le tri des déchets ménagers : une caractérisation des logistiques déployées par les consommateurs]," Post-Print hal-01123407, HAL.

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:hal:journl:halshs-00511849. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    If CitEc recognized a bibliographic reference but did not link an item in RePEc to it, you can help with this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: CCSD (email available below). General contact details of provider: https://hal.archives-ouvertes.fr/ .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.