Les émotions au travail dans un service d'Urgences: vers un management de la régulation émotionnelle collective?

Dans le cadre d'un travail de thèse sur la gestion des émotions au travail, une étude de cas dans un service d'Urgences d'un hôpital public suscite un étonnement par rapport aux théories disponibles sur le sujet (Hochschild, 2003 ; Blau, Bentley & Eggerichs-Purcell, 2012). En effet, les quarante urgentistes observés éprouvent quotidiennement des émotions intenses, et encourent des risques physiques et psychologiques provenant du contact avec un public dangereux, violent ou en détresse. Cependant, les émotions déplaisantes ressenties et exprimées, les plus régulières, ont pour cause principale, non pas le contact avec ce public (Hochschild, 2003), mais l'organisation du travail et les pratiques de management (Belorgey, 2010). Pour compenser le défaut, l'incomplétude ou l'ambiguïté des règles officielles de contrôle, les urgentistes élaborent des règles autonomes (Reynaud, 1988). L'immersion a permis d'observer l'expression d'une régulation émotionnelle (Gross, 1998) collective, atténuant l'intensité des émotions déplaisantes. Cette régulation émotionnelle collective, si elle n'est pas consentie et managée, occasionne expressions de mécontentement, cynisme ou apathie (Hirschmann, 1970). Cela nous suggère l'intérêt d'associer la théorie de la régulation de J.-D. Reynaud (1988) à celle de la régulation émotionnelle (Gross, 1998) collective, J.-D. Reynaud n'ayant pas évoqué la dimension émotionnelle dans les régulations conjointes opérées. Un management de la régulation émotionnelle collective conjointe permet aux équipes de produire le « petit sens » (Detchessahar, 2013) au quotidien, de retrouver le « travail bien fait » à l'origine de leurs émotions plaisantes principales, et fait écho à l'importance du soutien social (Karasek, 1979), favorisant la santé et la qualité de vie au travail.