Calidad del servicio y determinantes de la satisfacci—n en usuarios de los servicios hospitalarios de Cartagena de Indias, Colombia || Perceived Quality and Determining the Satisfaction in Users of Hospital Services in Cartagena, Colombia

La valoración de la calidad y de la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud es de suma importancia en la gestión del sector de la salud, ya que los resultados obtenidos orientan las estrategias y/o acciones encaminadas a su mejora. En este sentido, el objetivo de este art’culo consiste en valorar la calidad de los servicios hospitalarios de la ciudad de Cartagena de Indias, Colombia, desde el punto de vista del usuario, que permitan identificar los factores determinantes de la calidad del servicio y su relación con los niveles satisfacci—n. Se emplea la tŽcnica multivariada de regresi—n de m’nimos cuadrados parciales (o PLS, por Partial Least Squares), perteneciente al conjunto de mŽtodos de sistemas de ecuaciones estructurales (o SEM, por Structural Equation Models), considerando como factores para el an‡lisis de la calidad y su relaci—n con la satisfacci—n, la infraestructura, la cobertura y el acceso. Los resultados muestran que los factores considerados son claves en la calidad del servicio hospitalario de la ciudad; a su vez, inciden en la satisfacci—n de los usuarios. Por tanto, la implementaci—n de mejoras en estos factores podr’a contribuir en el aumento de la confianza y la lealtad de los usuarios. || Quality of Service and User Satisfaction in Health System form a topic with academic and managerial importance. Knowledge on variables that influence this indicator will help guide the strategies and/or actions aimed at improving service. In this sense, the goal of this article consists in assessing the hospital service quality in the city of Cartagena de Indias, Colombia, from users' viewpoint (by considering the dimensions of Physical Infrastructure, Coverage and Access) in order to identify the determinants of service quality and satisfaction. This paper charts the development of an empirical case by using the multivariate technique named Partial Least Squares (PLS), which belongs to the family of methods known as Structural Equation Modeling (SEM). The results show positive effect of those variables into service quality and overall satisfaction. It is concluded that infrastructure, access and coverage are key factors to: a) characterize the hospital service in the city of Cartagena de Indias; and b) contribute to strengthening users' confidence and fidelity.