Le rôle de la confiance dans l'explication de la satisfaction [Une application au secteur de la restauration rapide]

[eng] Quality, trust and satisfaction : a model empirically tested on fast-food industry . Research regarding consumer behavior has focused on identifying the antecedents of consumers' satisfaction. Although brand theorists suggest empirical relationship between product quality, the brand and the consumer's satisfaction, more systematic research on these effects is needed. A conceptual model of quality, trust and satisfaction, is developed in this paper by identifying the antecedents of consumers' satisfaction, including trust in the brand. The model is empirically tested on fast-food industry. The authors conclude by discussing the implications of these findings for marketing managers and further research. [fre] Dans le domaine d'étude du consommateur face à la marque, de nombreux modèles cherchent à expliquer le comportement, et s'attachent à ses antécédents tels que l'expérience et la satisfaction du consommateur. Cependant, de multiples questions se posent encore à propos de la façon dont s'articulent les rapports entre qualité et satisfaction. Nous nous proposons de montrer dans cet article que la prise en compte de la confiance dans la marque permet de mieux comprendre les liens entre le consommateur et une marque. La première partie montre dans quelle mesure l'étude du concept de confiance peut contribuer à expliquer les relations entre le consommateur et une marque. La deuxième partie est consacrée à la présentation d'une recherche exploratoire permettant de tester l'intérêt du concept de confiance, dans une étude portant sur la qualité et la satisfaction dans le domaine de la restauration rapide.