Hizmet Algılanan Değeri Açısından Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi: Sağlık Sektörü Üzerine Bir Araştırma

Günümüzde gelişen teknoloji ve artan rekabet sonucu işletmelerin müşterilerine sundukları fiziksel malların ve hizmetlerin birçok özellik bakımından giderek birbirine benzediği görülmektedir. Bu süreçte işletmeler açısından kazanılması ve elde tutulması zorlaşan müşterilerin, satın alma kararı verdiği markadan, fiziksel maldan veya hizmetten memnuniyet duymasının, beklentilerinin karşılanmasının ve algıladığı değerin yüksek olmasının önemi oldukça artmıştır. Değişim sürecinin tüm sektörlerde olduğu gibi sağlık sektöründe de yaşanmakta olduğu muhakkaktır. Ancak sağlık sektöründe memnuniyet ve algılanan değer kavramlarının, ağırlıklı olarak tıbbi hizmet sunumu açısından değerlendirildiği görülmektedir. Bu çalışmada, sağlık sektörünün alt sektörü olan tıbbi cihaz sektörü içinde faaliyet gösteren optisyenlik işletmelerinde sunulan optisyenlik hizmetinin, tüketici tarafından algılanan değerinin oluşumuna etki eden faktörlerin ve sunulan hizmetin algılanan değeri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini oluşturan İstanbul’un 37 ilçesinde faaliyet gösteren optisyenlik işletmelerinin müşterileri ile görüşülmüştür. Görüşme sonunda elde edilen 587 anket analiz edilmiştir. Veri analizi sonucunda sunulan optisyenlik hizmetinin algılanan değerinin kalite, fiyat, risk ve katılım olmak üzere 4 boyuttan oluşan bir model tarafından açıklandığı belirlenmiştir. Ayrıca optisyenlik işletmelerinde sunulan hizmetin algılanan değeri ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir.