Die Prognose von Serviceintervallen mit der Hazard-Raten-Analyse – Ergebnisse einer empirischen Studie im Automobilmarkt

Mit dem After Sales-Geschäft generieren die deutschen Automobilbauer etwa die Hälfte ihrer Gewinne. Gerade vor dem Hintergrund der aktuellen gesamtwirtschaftlichen Entwicklungen, wovon insbesondere das Neuwagengeschäft betroffen ist, erscheinen Anstrengungen zur Optimierung der kundenindividuellen Ansprache im Service-, Teile- und Wartungsgeschäft aussichtsreich zu sein. Als Voraussetzung dafür kann das Wissen über die kundenindividuellen Serviceintervalle als entscheidender Wettbewerbsvorteil gesehen werden, denn nur hiermit lassen sich Kunden auch zielgerichtet ansprechen und potenzielle Abwanderungen vermeiden. Genau an diesem Punkt knüpft dieser Beitrag an, indem mit der Hazard-Raten-Analyse ein wissenschaftlich fundiertes und praktikables Verfahren zur Prognose kundenindividueller Serviceintervalle illustriert wird. Da dieses im betriebswirtschaftlichen Kontext ohnehin sehr junge Analyseverfahren bislang überwiegend im FMCG (Fast Moving Consumer Goods)-Bereich auf Scannerdaten zum Einsatz kam, kann dieser Beitrag als Leitfaden für eine Erweiterung im Bereich langlebiger Konsum- und Investitionsgüter gesehen werden. Die Ergebnisse zeigen, dass der Anteil korrekt geschätzter Serviceintervalle die einfache lineare Fortschreibung, die bis dato das Standardverfahren zur Prognose von Serviceintervallen darstellt, um über 20% übertrifft bzw. die Prognosegenauigkeit von ±73 Tagen auf ±38 Tage gesteigert werden kann. Das Erfolgspotenzial einer kundenindividuellen Direktansprache lässt sich mit dieser substanziellen Verbesserung der zugrunde liegenden Informationsbasis erheblich steigern. Aus der Verbesserung der Prognosegenauigkeit auf kundenindividueller Ebene (Mikroebene) resultiert schließlich auch auf der Makroebene (Unternehmensplanung- und steuerung) eine erhöhte Planungssicherheit. Copyright Springer-Verlag 2010