Toxizitätsmetriken als Steuerungsinstrument im Community-Management: Datenbasierte Erkenntnisse aus dem Gaming-Bereich

Dieses Discussion Paper untersucht die Rolle von Toxizitätsmetriken als Steuerungsinstrument im Community-Management und stellt datenbasierte Erkenntnisse aus dem Gaming-Bereich vor. Am Beispiel des größten deutschsprachigen Minecraft-Servers wird gezeigt, wie ein auf Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT) basierendes Natural-Language-Processing-Modell genutzt werden kann, um toxisches Kommunikationsverhalten automatisiert zu erfassen und mit betriebswirtschaftlichen Kennzahlen wie dem Customer Lifetime Value (CLV) zu verknüpfen. Die Analyse verdeutlicht, dass geringe Ausprägungen toxischer Kommunikation schwach positiv mit dem CLV korrelieren, während moderat bis stark ausgeprägte Toxizität signifikant negative Auswirkungen auf den CLV hat. Diese Ergebnisse unterstreichen, dass datengetriebene Ansätze ein wirkungsvolles Instrument zur Verbesserung der Community-Kultur und zur Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs digitaler Plattformen sein können. Abschließend werden Handlungsempfehlungen für den Einsatz automatisierter Moderationsverfahren sowie ein Ausblick auf den Einsatz kontextsensitiverer Large Language Models gegeben.