Comment se transforme un système de service public urbain qui devient smart? Une approche par la théorie du travail institutionnel entre logiques collectives de service (public / privé)

Objectif- Cette recherche a pour but de contribuer à la compréhension de la transformation / "smartisation" du système de service public urbain. Cette transformation est analysée à travers la notion de travail institutionnel entre deux logiques collectives de service: la logique du service public d'Osborne et la logique dominante du service de Vargo et Lusch. Le processus du travail institutionnel concerne la destruction-créatrice des arrangements institutionnels (standards ou ressources frontière, APIs), nécessaires pour la coordination d'un système de service public urbain devenant smart dans le contexte du passage de la 5ème à la 6ème vague de Kondratieff. Méthodologie- Cette recherche par le processus est basée sur une approche qualitative par une étude longitudinale de cas enchâssées (Musca, 2006) et une logique de raisonnement abductif. Le contexte empirique est celui d'un appel à projets initié par le gouvernement français en 2011, nommé, « ville numérique/ Système de transport intelligent/ Déploiement des services mobiles sans contact NFC par les territoires ». Cet appel a retenu les projets de 14 territoires, lancés en septembre 2011 sur une période de 5 ans (2012-2016). En analysant les projets retenus pour cette période, notre objectif a été de mettre en évidence le processus du travail institutionnel entre deux logiques collectives de service. Collecte de données- Nous avons collecté des données de manière longitudinale entre 2012 et 2016 auprès des acteurs publics tant au niveau local que national. Nous avons collecté des données à travers 45 entretiens semi-directifs; des réunions; des archives; des mails; des photos; d'observations / ethnographie; des expérimentations. Analyse de données: Les données ont été analysées par l'approche d'enracinement théorique de Gioia (Gioia, Corley, & Hamilton, 2013). Résultats- Cette recherche longitudinale propose un modèle heuristique capturant cinq phases du processus du travail institutionnel nécessaire pour la transformation d'un système de service devenant smart: 1) Apparition d'un nouveau besoin dans le système de service public urbain, activé par une nouvelle technologie ou pour un changement sociétal; 2) Confrontation/négociation entre au moins deux logiques de service antagonistes et complémentaires, les acteurs préétablis et les nouveaux entrants; 3) Début du travail institutionnel. Vers une coexistence parallèle ou combinaison/hybridation de logiques antagonistes et complémentaires? ; 4) Création de nouveaux arrangements institutionnels ayant pour priorité la valeur publique-durable, la mutualisation et l'interopérabilité du système de service public urbain; 5) Recadrage de la combinaison des ressources via des APIs.