Tác động của Chatbot đến sự hài lòng của khách hàng trẻ tuổi trong hệ thống đa kênh: Vai trò trung gian của vi phạm kỳ vọng và trải nghiệm cảm xúc

Trong bối cảnh công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) phát triển nhanh chóng, việc ứng dụng AI trong bán hàng đa kênh ngày càng phổ biến, đặc biệt là chatbot, công cụ được kỳ vọng tăng cường tương tác và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá tác động của chức năng chatbot đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hai biến trung gian: vi phạm kỳ vọng và trải nghiệm cảm xúc. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng phân tích bằng mô hình cấu trúc SEM với phần mềm SmartPLS 4. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến với mẫu thuận tiện gồm 226 người tiêu dùng trẻ tuổi tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy chức năng chatbot góp phần giảm thiểu vi phạm kỳ vọng và thúc đẩy trải nghiệm cảm xúc tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu mở rộng khung lý thuyết về vi phạm kỳ vọng và đánh giá cảm xúc trong bán hàng đa kênh, đồng thời cung cấp hàm ý thực tiễn cho nhà quản trị trong việc vận dụng và cải tiến AI nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Phát hiện này làm rõ vai trò của AI trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên số.