Customer Satisfaction Comparison between Islamic and Conventional Banks: Case Study of Qatari Banks مستوى رضا العملاء في البنوك الإسلامية مقارنة مع نظيرتها التقليدية: دراسة حالة المصارف القطرية

This paper examines customer satisfaction in Islamic banks in Qatar in comparison with their conventional counterpart. It is an attempt to investigate whether Islamic banks have overcome the obstacle of being relatively new; whether they have started providing satisfying services to their customers or whether they act as taking advantage of their customers’ needs for Islamic finance products and treat them as captive clients who resort to Islamic banks for religious reasons. The research queries needed to be answered by the bank’s customers themselves to test their view of the services they get. A comprehensive comparative questionnaire was formulated. Responses from the questionnaire and other data collected from banks’ websites, personal interviews, etc., were analyzed. The paper conducted cross-sector comparisons of Islamic and conventional banking as well as individual comparisons between banks. Analysis of these results, computing averages and comparing them at the level of each bank as well as at the sectoral level between Islamic banks and conventional banks, was conducted. Through this, the paper attempts to uncover banks’ performance and find out all areas of improvements that the Islamic and conventional banks need to work on. تدرس هذه الورقة البحثية مستوى رضا العملاء في البنوك الإسلامية في قطر مقارنة مع نظيرتها التقليدية. تحاول الورقة اختبار فيما إذا كانت البنوك الإسلامية قد تخطت عقبة كونها حديثة النشأة نسبيًا في تقديم خدمات مرضية لعملائها أم إنها تقوم "باستغلال" احتياجات عملائها لمنتجات إسلامية وتعاملهم كمتعاملين أُسَارَى يلجأون إلى البنوك الإسلامية لأسباب دينية بشكل رئيس.‎ كانت أسئلة البحث بحاجة إلى إجابة من عملاء البنوك أنفسهم لاختبار رؤيتهم للخدمات المُقَدَّمة إليهم، وقد تم صياغة استبيان شامل للمقارنة. وقد قام الباحثان بتحليل الردود الواردة من الاستبيان والبيانات الأخرى التي تم جمعها من مواقع البنوك الإلكترونية، والمقابلات الشخصية، وقوائم رسوم الخدمات، إلخ. وقد أجرت الورقة مقارنات قطاعية بين البنوك الإسلامية والتقليدية من جهة ومقارنات بين البنوك بشكل فردي من جهة أخرى. كما قام الباحثان بتحليل لهذه النتائج باحتساب المعدلات الحسابية ومقارنتها على مستوى كل بنك وكذلك على المستوى القطاعي بين البنوك الإسلامية ونظيرتها التقليدية. تحاول الورقة الكشف عن أداء البنوك ومعرفة جميع مجالات التحسين التي تحتاج إلى العمل عليها البنوك الإسلامية والتقليدية على السواء.