IT-Service Management: Ein neues Paradigma für das Informationsmanagement

Das Informationsmanagement (IM) als Teilgebiet der Wirtschaftsinformatik befasst sich mit den Führungsaufgaben der Informationsverarbeitung. Hierzu gehören die Planung, die Entwicklung und der Betrieb der Informationsinfrastruktur (IIS). Traditionell stehen in der wissenschaftlichen Literatur zum IM die Planung der IIS und deren Realisierung im Rahmen von Projekten im Mittelpunkt des Interesses. Die Führungsaufgaben in Zusammenhang mit dem laufenden Betrieb der IIS werden dagegen kaum thematisiert, obwohl diese den Alltag der meisten IV-Führungskräfte bestimmen. In Ermangelung wissenschaftlich begründeten Empfehlungen zur Steuerung und Überwachung des IV-Betriebs orientiert sich die Praxis seit Jahren an Standards und Frameworks, die überwiegend von Beratern und Hard- und Softwareanbietern etwickelt wurden. Die hier vorgeschlagenen Managementprinzipien, Leitlinien, Frameworks und Instrumente werden mittlerweile auch in der Wissenschaft eigenständiges Managementparadigma wahrgenommen und unter dem Label IT-Service Management diskutiert. Der vorliegende Arbeitsbericht ist eine Bestandsaufnahme des IT-Service Management in dem frühen Stadium der wissenschaftlichen Auseinandersetzung. Die Bestandsaufnahme soll eine kritische Würdigung des ITSM ermöglichen und Ansatzpunkte für die wissenschaftliche Auseinandersetzung im Rahmen des Informationsmanagement deutlich werden lassen. Da das ITSM seine Wurzeln in der Praxis hat, werden im Kapitel 2 dieses Arbeitsberichts zunächst die ITIL sowie damit verbundene Standards und Frameworks aus der Praxis vorgestellt. Aus den dort beschriebenen Best Practices werden im weiteren Gang des Berichts die Philosophie, grundlegende Konzepte sowie Prinzipien eines ITSM rekonstruiert. Das Kapitel 3 befasst sich dann mit dem IT-Service als zentralem Ausgangspunkt des ITSM. Hier wird geprüft, inwieweit das Konzept des IT-Service fundiert und geklärt ist und ob die für das ITSM so zentrale Serviceorientierung damit auf einem soliden Grund steht. Das Kapitel 4 geht einen Schritt weiter und stellt die dem ITSM zugrunde liegende Philosophie dar. Diese wird in Prinzipien für die Dienstleistungserbringung konkretisiert, an denen sich wiederum Methoden und Instrumente eines ITSM orientieren sollten. Der Abschnitt stützt sich auf die zuvor eingeführten Normen und Standards aus der Praxis. Darüber hinaus wird für die kritische Diskussion der Prinzipien auch der Stand der akademischen Diskussion eingespielt. Vor dem Hintergrund der Philosophie des ITSM und unter Berücksichtigung der herausgearbeiteten Prinzipien werden im sechsten Abschnitt die in der Praxis verwendeten und die in der akademischen Diskussion vorgeschlagenen Konzepte und Methoden des ITSM vorgestellt und - in konstruktiver Absicht - kritisch beleuchtet. Im letzten Abschnitt werden die Ergebnisse der Bestandaufnahme zusammengefasst und es werden Desiderata für die zukünftige Forschung zur Serviceorientierung im Informationsmanagement formuliert.