La mirada situada en el análisis organizacional. El caso del uso de herramientas informáticas en el Registro Provincial de las Personas, Buenos Aires

La implementación inicial de sistemas informáticos de gestión de recursos administrativos y financieros en ámbitos públicos de gran tamaño, suele generar resistencia organizacional. En el presente trabajo pretendemos abordar, a través de una estrategia cualitativa, el proceso de incorporación de tecnologías en un espacio de trabajo público complejo y de gran tamaño, como lo es el Registro Provincial de las Personas (RPP) de la Provincia de Buenos Aires. A pesar de las dificultades iniciales y desafíos que supuso la utilización del sistema de expediente y documentación electrónica de la Provincia de Buenos Aires (GDEBA), las políticas de digitalización y el uso de otras herramientas y tecnologías informáticas (TICs), se han consolidado en las prácticas laborales. Sin embargo, no se han estudiado las modificaciones de las prácticas ni las percepciones de los agentes sobre el funcionamiento organizacional. ¿Han redundado las TICs en los beneficios declamados?, ¿cuáles son los beneficios percibidos por los agentes gubernamentales? ¿cómo han cambiado las prácticas laborales? ¿qué dificultades se identifican? Hemos tomado como caso de estudio, algunos de los trámites que realiza el RPP y que involucran a varias áreas y direcciones (inscripción de nacimiento; rectificaciones administrativas; solicitud de partidas; solicitud de cambio de género; reclamos de partidas solicitadas por plataforma on line). La selección de procesos intra-administrativos, sobre un organismo que tiene 580 delegaciones distribuidas en toda la Provincia y que pasan por distintas áreas del Registro nos previene de efectuar un diagnóstico sobre un microclima laboral; y sin embargo, son áreas que pertenecen a una misma institución pública con un fin claro y compartido, como lo es el de la identidad de las personas. En cuanto a los aspectos metodológicos, si bien el análisis organizacional no reniega de aspectos cualitativos, la antropología organizacional es una mirada muy jóven en la disciplina (y muchas veces no utilizada en los procesos de diseño de las políticas públicas). De allí que el estudio del uso de herramientas informáticas en los espacios públicos, desde la mirada específicamente situada e integral de los agentes, buscará identificar y describir, mediante el registro sistemático, entrevistas en profundidad y observación participante, las prácticas laborales a partir del uso intensivo de TICs y las percepciones sobre esas prácticas. Como resultado podremos advertir que no siempre coinciden prácticas y percepciones: las tecnologías facilitan efectivamente el trabajo pero, muchas veces, son percibidas como herramientas sin sentido; no se advierte que cumplan la función facilitadora esperada. Su imposición top-down ha imposibilitado la apropiación de los beneficios que de ellas se derivan.