Contrôler sans mesurer ou l'irrésistible adaptation du management par l'action

L’étude de la satisfaction des usagers dans les collectivités territoriales montre que son évaluation résulte pour partie d’outils de contrôle ne donnant pas lieu à la production d’indicateur. Ces mécanismes restent peu étudiés dans le domaine du contrôle de gestion. A l’aide d’une série d’entretiens auprès de responsables publics n’ayant pas mis en place d’instrument de mesure, l’auteur étudie les caractéristiques et les mécanismes de développement de ce contrôle. Cette recherche identifie quatre catégories de pratiques utilisées par les responsables publics à savoir, les remontées des agents, les boites de suggestion, les recueils de réclamations et les retours directs des usagers. Ces pratiques de contrôle ont à la fois des vertus habilitantes et contraignantes pour les responsables publics en facilitant l’adaptation à la complexité des situations et l’interaction avec les acteurs impliqués par le contrôle.