Reacción Del Consumidor Ante El Retraso De Un Servicio

The objective of this study is to examine the relationships that exist among the attributions, the affect and behavioral intentions of consumers who suffer delays in services. As a new element, we propose to consider two emotional reactions: anger and dissatisfaction. The methodology employed is based on structural equation modeling and the empirical application, which was carried out in Alicante (Spain), demonstrates the existence of the sequence "attribution-affect-behavioral intention", with anger being the mediator in the relationship between the attribution of control on behavioral intention (complaint and repurchase). El objetivo de este trabajo es examinar las relaciones existentes entre las atribuciones, el afecto y la intención de conducta de los consumidores que experimentan un retraso del servicio. Como novedad, se propone la consideración de dos reacciones emocionales, el enfado y la insatisfacción. La metodología empleada se apoya en modelos de ecuaciones estructurales. La aplicación empírica realizada en Alicante evidencia la secuencia "atribución-afecto-intención de conducta", siendo el enfado el mediador de las relaciones de la atribución de control sobre la intención de conducta (queja y recompra).