Le pilotage de la performance globale au sein des SDIS, à l'aune de l'EFQM 2020 est-il de nature à rendre l'organisation plus résiliente ? [ensosp]

" Les différentes démarches qualité sont apparues dès les années 90 au sein des SDIS. Les modes de gouvernance de ceux-ci ont connu de profondes mutations au cours des dernières années. Il apparaît que ces outils, alors même qu'ils devraient pouvoir harmoniser le pilotage des établissements, ne sont toujours pas développés et utilisés pleinement, en dépit d'une démarche pourtant initiée par la Direction générale de la Sécurité civile et de la gestion des crises (DGSCGC) et le Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT). Aujourd'hui, le système qualité ne cesse d'évoluer (EFQM 2020) et les besoins en matière de transparence tant interne qu'externe sont croissants. Les attentes des usagers évoluent également imposant une plus grande fiabilité de la réponse opérationnelle. La vision du niveau de service public attendue par la population suppose dorénavant une plus grande exigence vis à vis de la réponse apportée (e.g. contentieux en croissance, justification des budgets, contraintes budgétaires, niveaux de service en milieu rural et urbain, etc.). En interne, le besoin de donner du sens aux missions réalisées s'avère être devenu un enjeu important (e.g. absentéisme croissant, mises en disponibilité, changement de carrière). Enfin, d'un point de vue organisationnel, les services départementaux d'incendie et de secours (SDIS) sont de plus en plus complexes et l'agilité doit être considérée comme incontournable. Ce mémoire est le résultat d'une étude réalisée au cours d'entretiens, de lectures et de réflexions personnelles. Il n'a pas la prétention d'être complètement exhaustif sur la démarche à mettre en œuvre mais tente d'appréhender la problématique dans son ensemble ainsi que le système du pilotage de la performance globale autour du Cadre d'auto-évaluation des fonctions publiques (CAF) et de l'EFQM dans son environnement actuel. Une présentation des différents systèmes de gestion de la sécurité peut permettre aux SDIS de se positionner par rapport à son mode d'exercice. Un focus est réalisé sur les organisations à haute fiabilité. Ces organisations font partie des systèmes dits " normatifs-polycentriques " où l'équipe occupe une position centrale : " Je sais tout faire dans mon équipe, c'est elle qui régule ". Enfin, nos réflexions aboutissent à inciter les SDIS à opter pour la mise en œuvre d'organisations intégrant les composantes de la résilience. "