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Business Models et contrôle opérationnel dans les services : Le cas de la gestion conjointe des coûts, de la qualité et des délais dans la restauration commerciale

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  • Pascal Goureaux

    (LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - IEMN-IAE Nantes - Institut d'Économie et de Management de Nantes - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - UN - Université de Nantes)

  • François Meyssonnier

    (LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - IEMN-IAE Nantes - Institut d'Économie et de Management de Nantes - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - UN - Université de Nantes)

Abstract

Une réflexion sur le contrôle de gestion des activités de service conduit à proposer deux configurations emblématiques des modes de gestion du triplet Coût-Qualité- Délai dans les services (le modèle généraliste versus le modèle low cost). Une étude des modes de gestion des opérations dans la restauration commerciale montre que la standardisation des opérations tout au long de la chaîne de valeur est la règle mais est souvent difficile à tenir lors des pointes d'activités ou des situations non anticipées. Dans la restauration commerciale, quand le business model est généraliste, la gestion du triplet Coût-Qualité-Délai lors des « coups de feu » dépend largement des initiatives du personnel de contact alors que quand le business model est low cost la normalisation des opérations semble rester efficace en raison de la simplification de l'offre de service et du ciblage de la clientèle

Suggested Citation

  • Pascal Goureaux & François Meyssonnier, 2009. "Business Models et contrôle opérationnel dans les services : Le cas de la gestion conjointe des coûts, de la qualité et des délais dans la restauration commerciale," Working Papers hal-00419282, HAL.
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    1. Chiara Orsingher, 2006. "Le script de service: fondements du concept et applications au marketing des services," Post-Print hal-02023892, HAL.
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    1. Lionel Nicod & Sylvie Llosa, 2018. "How should customers be trained in their role as coproducers? The influence of training and its characteristics on the benefits of coproduction," Post-Print hal-03513344, HAL.
    2. Lionel Nicod & Élodie Mallor & Sylvie Llosa, 2023. "L’influence de l’aide à participer en magasin sur la satisfaction client : une approche par le modèle tétraclasse," Post-Print hal-04311121, HAL.
    3. François Meyssonnier, 2011. "Le contrôle de gestion des services : Réflexion sur l'instrumentation et les concepts," Post-Print hal-00650555, HAL.
    4. Anne-Marie Lebrun & Che-Jen Su & Patrick Bouchet, 2021. "A More Sustainable Management of Domestic Tourists in Protected Natural Parks: A New Trend in Sport Tourism after the Covid-19 Pandemic?," Sustainability, MDPI, vol. 13(14), pages 1-21, July.
    5. Aurélien Rouquet & Fanny Reniou & Kiane Goudarzi, 2013. "Le client acteur de l’organisation : enjeux et perspectives pour les sciences de gestion," Post-Print hal-01123721, HAL.
    6. Pénélope Codello-Guijarro & Muriel Jougleux & Carole Camisullis & Mathias Szpirglas, 2012. "Co-production models and organizational control of deviant customer behavior : the example of peer-to-peer car-sharing," Post-Print hal-01122938, HAL.
    7. François Meyssonnier, 2012. "Le contrôle de gestion des services : réflexion sur les fondements et l'instrumentation," Working Papers hal-00694326, HAL.

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