Le Design Thinking, un levier d’innovation organisationnelle et de pouvoir d’agir dans les territoires hospitaliers français

PROBLEMATIQUE Le design thinking est une approche d'innovation collaborative centrée sur la compréhension en profondeur des besoins des utilisateurs et sur l'expérimentation de solutions coconstruites (Brown, 2008). Apparu dans les années 1980 en Californie, il s'est déployé dans le domaine de la santé au début des années 2000 aux Etats-Unis, chez des pionniers tels que Kaiser Permanente ou la Mayo Clinic (Gravey, 2024). Son développement actuel à l'hôpital public en France peut interroger. En effet, en affichant des ambitions d' « encapaciter » les utilisateurs et de « casser les silos », il vient heurter les valeurs de l'hôpital public, traditionnellement centrées sur les mondes domestique, industriel et civique (Gilbert & Laporte, 2023). L'objectif de notre recherche est d'étudier dans quelle mesure le design thinking hospitalier peut constituer un levier d'innovation organisationnelle et de pouvoir d'agir dans les territoires hospitaliers français. Pour cela, nous analysons ses fonctions affichées d'outil d'innovation collective, mais aussi ses effets indirects en tant qu'outil de gestion. CADRE THEORIQUE Le design thinking hospitalier est souvent présenté comme un levier pour améliorer l'expérience patient (Kim et al., 2017; Roberts et al., 2016). Pour autant, son efficacité n'est pas démontrée, d'après la revue systématique de littérature d'Altman, Huang et Breland (2018). De plus, le design thinking fait aussi l'objet de critiques. Certains chercheurs le voient comme un outil conservateur, qui, sous couvert d'innovation, maintient en réalisé une forme de statu quo (Iskander, 2018; Lee, 2021). Au-delà de ce débat, ce qui nous intéresse, c'est la potentialité du Design Thinking hospitalier, en tant qu'outil de gestion, à favoriser l'innovation et le pouvoir d'agir des individus – c'est-à-dire, selon Yann Le Bossé (2003) la capacité des acteurs à exercer un contrôle sur la définition et la nature des changements qui les concernent. Pour cela, nous convoquons le cadre théorique de l'agence des outils de gestion (Chiapello & Gilbert, 2019) afin d'étudier l'influence des outils de gestion sur leur environnement à travers leurs fonctions implicites, c'est-à-dire leurs effets non affichés et non nécessairement intentionnels. D'après ces auteurs, ces fonctions implicites sont de trois ordres : pragmatique (structuration de l'action), épistémique (diffusion de connaissances et façonnage des représentations des acteurs) et politique (reproduction et parfois transformation des rapports de pouvoir). Ce cadre théorique nous sert de grille de lecture pour analyser les résultats de notre étude de cas. METHODOLOGIE Depuis plus d'un an, un hôpital public situé en région parisienne nous accueille pour étudier ses pratiques de design thinking et ses effets en termes d'innovation organisationnelle, d'attractivité des personnels et d'expérience usager. Cette recherche s'inscrit dans un territoire spécifique de l'innovation en santé, avec ses contraintes locales, ses réseaux d'acteurs et ses dynamiques propres. Grâce à cet accès privilégié au terrain dans cette recherche toujours en cours, nous collectons des données de formats variés, principalement sous forme d'observation participante et non participante. A date, nous avons assisté à plus de 50 séquences d'observation, pour une durée de plus de 110 heures (réunions, ateliers de design thinking, séances de restitution, événements, etc.), qui donnent lieu à des prises de notes détaillées dans nos carnets de bord. A cela s'ajoutent des entretiens menés avec dix personnes impliquées dans les projets de design thinking à différents titres (animateurs, designer, participants médicaux et para-médicaux, patients, aidants), et une quantité importante de documents secondaires (internes à l'hôpital, à destination des patients et des aidants, pour les professionnels de santé, etc.). Ces données sont analysées par codages successifs, descriptif, thématique puis théorique (Gioia, 2021). PREMIERS RESULTATS ET ELEMENTS DE DISCUSSION L'analyse des résultats montre que l'instauration du design thinking dans l'hôpital étudié s'inscrit dans un cadre plus large, celui du Réseau du design hospitalier présent sur l'ensemble du territoire français qui lui-même s'inspire du design hospitalier américain et du courant de l'innovation et de la modernisation des pouvoirs publics en France. Toutefois, sa mise en place dans l'hôpital étudié a donné lieu à des réticences, allant de l'indifférence au sarcasme, voire à l'indignation face à ce qui est vu comme une perte de temps et une activité secondaire et ludique, alors que l'hôpital manque cruellement de moyens et affronte des questions de vie et de mort des patients. Mais petit à petit, l'outil parvient à s'imposer. Cela peut s'expliquer par ses fonctions implicites. Ainsi, le recours au design thinking hospitalier a permis de mener à terme des projets d'innovation réunissant des personnes qui jusqu'alors s'ignoraient. Il s'agit bien d'une structuration de l'action collective (fonction pragmatique). Cela a en même temps redessiné les attentes et représentations des acteurs (fonction épistémique), en mettant au centre le recours à l'expérimentation et ce que les promoteurs du design thinking appellent l'encapacitation des agents de première ligne, des patients et des aidants, produisant de ce fait une redistribution du pouvoir et un changement de culture (fonction politique). Cela confirme le rôle des fonctions implicites dans l'agence du design thinking hospitalier pour innover et donner plus de poids à des acteurs jusqu'alors peu écoutés. Cette recherche, encore en cours, éclaire comment un outil, le design thinking, s'adapte à un contexte, celui de l'hôpital public, pour initier un changement de culture vers plus d'innovation et de pouvoir d'agir de l'ensemble des acteurs, et participe ainsi au défi majeur du décloisonnement à l'hôpital (Grenier & Oiry, 2021)