Reconfiguration des modèles d’emploi industriels : relation de service ou relation de clientèle ?

De nombreuses entreprises industrielles adoptent aujourd'hui une organisation orientée client, notamment pour en appeler à l'engagement maximal des salariés. Pour autant, peut-on réellement parler d'une "relation de service" au sens plein du terme ? Cela relève-t-il d'une réponse à des besoins exprimés par les utilisateurs des produits fabriqués ou d'une simple stratégie managériale ? Il nous semble important d'approfondir ces questions, d'une part pour mieux mesurer l'impact des différentes logiques à l'oeuvre en termes de reconfiguration des modèles d'emploi industriels, d'autre part pour ouvrir des perspectives d'appropriation et d'intervention aux salariés concernés. Dans une première partie, nous présenterons l'analyse d'une situation industrielle concrète mettant en exergue un modèle d'emploi marqué par le "lean", qui est nous le verrons une forme de rationalisation de la production et de l'organisation du travail, ainsi que par la figure du client. Dans une seconde partie, nous chercherons à comprendre si cette diffusion de la figure du client s'inscrit dans une véritable relation de service, telle qu'elle peut se manifester dans l'aide à domicile par exemple, ou plutôt dans une simple relation de clientèle et quelles implications peuvent en être inférées en termes de modèle d'emploi industriel.