Contribution d'une fonction d'accueil entre les services support et les services opérationnels. Cas croisés de deux organisations

De nombreuses organisations disposent d'une unité d'accueil voire d'une politique d'accueil. Dans certains cas, cette fonction existe sans être instituée. Pour certains, la fonction d'accueil repose uniquement sur une conception professionnelle de " l'art d'accueillir ", c'est-à-dire d'offrir une hospitalité ponctuelle et ainsi orienter le client, le partenaire ou le bénéficiaire d'un service produit par l'organisation. Pour d'autres, il s'agit d'un élément essentiel dans la prise en charge du client, de l'usager ou de l'assujetti. Chaque organisation, publique ou privée, orientée client ou non, fait varier son accueil en fonction de la géométrie de ses prestations et de ses métiers. Il suffit à chacun de nous de pénétrer dans une organisation pour observer qu'il peut exister un décalage, parfois prégnant, entre la volonté ou ambition affichée par cette dernière et le degré d'implication du personnel en interface. Il peut exister un lien, même très faible, entre la qualité de management interne et la qualité de prestation externe. Il peut exister au sein d'une organisation de toute taille et de tout objet une fonction d'accueil soumise à des intensités dysfonctionnelles fluctuantes entre son environnement interne et externe. A travers les cas croisés de deux organisations, une association tutélaire et un laboratoire de recherche nous mettrons