La métamorphose des services publics ; résultats qualimétriques d'amélioration de l'efficience, de l'efficacité et de la qualité des services aux usagers

La métamorphose des organisations de service public (OSP) est un véritable défi tant aux plans macro-économique du financement de leurs activités, que micro-économique de leur développement qualitatif interne, au profit des acteurs qui y travaillent et des usagers du service public. Les recherches-interventions longitudinales que nous avons réalisées dans 27 organisations de service public depuis 1980 nous ont permis de valider l'existence de réserves d'efficience économique, sous la forme de coûts cachés des dysfonctionnements, ainsi que la plasticité de ces réserves. L'investissement incorporel en développement qualitatif du potentiel humain (IIDQPH), réalisé selon un processus de changement dit Horivert, améliore l'efficience, l'efficacité et la qualité de services aux usagers. La fourchette des coûts cachés est de 15 000 à 58 000 euros par personne et par an. Ces organisations de service public ont investi entre 4 et 5% du montant de leur valeur ajoutée sur coût variable afin d'obtenir un accroissement de leur efficience représentant 15 à 75% du montant des coûts cachés détectés au démarrage du processus. Par ailleurs, nos travaux montrent qu'il n'existe pas de différence significative entre les OSP et les entreprises, ni en termes de performance ni du point de vue de la résistance au changement entre les unes et les autres. La conception des organisations du travail touchées au plus profond par le virus TFW (taylorisme, fayollisme, weberisme), ressort comme un facteur explicatif des dysfonctionnements et des coûts cachés. La variable organisation du travail constitue en effet un levier efficace pour rentabiliser l'investissement incorporel en développement qualitatif du potentiel humain (IIDQPH). Toutefois, s'il est vrai que ces expérimentations révèlent une capacité de métamorphose durable des OSP, ces travaux présentent des limites principalement liées aux difficultés d'évaluation des impacts finaux et durables de ces processus de changement sur les usagers.