Changement organisationneldans un hypermarche: quand l'encadrement « s'allie » aux clients

Dans le monde actuel des affaires, l'aptitude à s'adapter au changement organisationnel est tout aussi complexe que nécessaire. Visant à développer une démarche participative pour permettre une meilleure adhésion au processus de changement, une recherche-action menée au sein d'un hypermarché qui a transformé 80% de sa ligne de caisse en Libre service révèle que les résistances au changement ne se situent pas forcément là où on les attend le plus c'est-à--dire chez le personnel se trouvant en bas d'échelle. Cet article, dont l'étude est fondée sur l'observation des comportements au quotidien des acteurs, a pour objectif d'étudier les résistances au changement chez deux acteurs de sphère différente à savoir l'encadrement et les clients. L'actualité médiatique de la fin de l'année 2008 début 2009 en France sur l'automatisation des caisses montre à quel point la grande distribution est en première ligne sur un sujet si sensible qui touche de près ou de loin la sphère de l'emploi. Le débat sur l'automatisation des caisses oppose principalement deux acteurs : les décideurs et les représentants du personnel. Les premiers, pour justifier cette vague d'innovation qui souffle dans l'univers de la grande distribution, mettent en avant la question santé au travail. Quant aux seconds, ils pensent que les conséquences sociales découlant de cette innovation peuvent être dramatiques voire synonymes de disparition pure et simple des caissières. Un troisième acteur s'invite au débat et agit pour faire valoir sa position. Il s'agit du consommateur. Sur le plan théorique, la question de l'automatisation rejoint le thème majeur du changement organisationnel et ses conséquences dans le cadre professionnel notamment les résistances. Un sujet qui a suscité beaucoup d'intérêt de la part des théoriciens et professionnels. La plupart des gestionnaires actuels estiment quant à eux qu'ils sont plongés de manière permanente dans des situations de changement : à les suivre, il serait faux de croire que la vie de l'entreprise est constituée de périodes de changement qui alterneraient avec des périodes de plus grande stabilité (Pichault, 2009). La mondialisation des échanges, l'irruption massive des technologies de l'information, les crises du système financier imposeraient désormais aux organisations d'adopter des modes de fonctionnement flexibles permettant de s'adapter constamment aux fluctuations du contexte. Dans une telle perspective, s'intéresser au changement, c'est donc s'intéresser à l'organisation elle-même, puisque le changement y est devenu « une routine » affirme Pichault (2009). L'étude du changement organisationnel constitue un problème central à la fois pour les théoriciens et les praticiens en management. Le besoin des managers de mieux comprendre les moteurs et les freins du changement et les études récentes traitant d'un grand nombre de théories sur le changement et passant en revue plusieurs études empiriques (Pichault, 2009 et Courpasson et Golsorkhi, 2009) mettent d'ailleurs en exergue le besoin de plus de travaux dans ce domaine. Tant le discours managérial que la littérature académique présentent le phénomène de la résistance comme l'une des causes principales des échecs et un frein inévitable au changement. Bien que le concept de résistance semble connu et familier, l'objectif de cet article est de le revisiter, par une analyse menée au niveau de deux catégories très différentes appartenant à des sphères différentes : les clients et l'encadrement. Nous approcherons ce concept et sa manifestation par le biais d'une recherche-action dans une entreprise en mutation qui s'apprête à connaître un autre changement, cette fois-ci celui de la direction générale.