Communautés de pratique et performance dans les relations de service : cas des communautés de pratique dans un centre d'appel

Dans les relations de service, on a d'abord cru que la performance dépendait de la qualité de l'interaction entre le salarié du front office et le client. On sait aujourd'hui que cette performance, notamment dans des situations qui ne relèvent pas de la routine, dépend en effet des ressources collectives qui peuvent être mobilisées pour construire cette relation. La performance, est donc une question collective et pas strictement individuelle. Elle nécessite donc la mobilisation d'une communauté dont l'organisation émerge de l'interaction de ses membres. En utilisant le concept de communauté de pratiques (CP), nous allons essayer d'expliquer dans cette communication comment cette performance est atteinte dans un centre d'appel. Ainsi, nous allons répondre à la question : comment les communautés de pratique améliorent la performance des salariés dans les relations de service ? Dans cette organisation, nous avons d'abord procédé à une étude documentaire. Elle nous a permis de rassembler des informations formelles sur l'organisation. Mais l'inexistence d'un schéma contractuel au sein de ces CP, et donc l'absence de leur légitimité juridique dans l'organisation les rendait difficilement saisissables dans ces documents. Nous avons donc réalisé quelques premiers entretiens semi-directifs. Il est apparu que le caractère informel des interactions et la nature tacite des connaissances produites limitent la pertinence de cette méthode de recueil des données. Il a donc été nécessaire de recourir à l'observation participante pour mieux appréhender les différentes situations d'interaction. Il ressort de cette étude que les CP contribuent incontestablement et de manière considérable à la performance des salariés. Des pistes d'action managériales peuvent donc être envisagées pour permettre l'épanouissement de ces structures dans les organisations.