Directions for use or mutual aid between users: understanding problem solving strategies employed while learning how to use a service-product[Recours au mode d’emploi ou entraide entre utilisateurs : une compréhension des stratégies de résolution de problèmes employées lors de l’apprentissage de l’utilisation d’un produit-service]

Alors que la recherche d'informations a souvent été abordée dans les recherches en marketing pour comprendre la décision d'achat, elle est encore relativement peu explorée dans la situation d'apprentissage de l'utilisation d'un produit-service. Des travaux indiquent pourtant la nécessité de s'intéresser à cette phase du processus de consommation du fait des nombreux retours aux services après-vente liés non pas à une défaillance des produits-services mais à une incapacité des clients à les utiliser. Cet article examine les stratégies de résolution de problèmes employées par les consommateurs apprenant à utiliser un produit-service en analysant le recours à deux sources d'information : les modes d'emploi et les autres utilisateurs. A l'aide d'une méthodologie par entretiens semi-directifs, cette recherche propose des profils de clients en situation de résolution de problèmes lors de l'apprentissage de l'utilisation d'un produit-service ainsi que des recommandations pour améliorer les modes d'emploi, outils emblématiques de l'assistance à l'usage.