Qu’est-ce que la segmentation apporte à la compréhension des usages ?

Dans un contexte global de modernisation des services publics, affirmant un intérêt croissant pour la qualité de service, la satisfaction et l'expérience des usagers, l'intégration de stratégies et d'outils de marketing dans la gestion des bibliothèques et des centres de documentation est une orientation établie depuis des décennies. Cette orientation s'inscrit dans une quête d'efficacité et de pertinence accrues des services offerts. La segmentation marketing, en décomposant l'audience hétérogène des bibliothèques en groupes aux caractéristiques et besoins distincts, ouvre des opportunités prometteuses pour une personnalisation et une optimisation des services. Ainsi, elle se révèle être un levier stratégique pertinent pour adapter l'offre documentaire et les initiatives des bibliothèques aux attentes spécifiques de chaque segment d'usagers, favorisant une expérience utilisateur enrichie et une allocation des ressources plus ciblée. Ce chapitre se propose de présenter la dynamique de la segmentation et d'en montrer l'utilité pour les institutions.