Le manager face au miroir des chiffres : Une étude de la relation entre performance mesurée et performance perçue au sein de Pôle Emploi

La performance dans les organisations de service public dépasse largement une simple évaluation chiffrée et se construit à l'intersection de dimensions techniques, relationnelles et symboliques. Une recherche menée au sein de Pôle Emploi (devenu France Travail en janvier 2024) analyse les écarts entre la performance mesurée à travers des indicateurs standardisés et la performance telle qu'elle est perçue par les managers de terrain. Les résultats indiquent que les perceptions des acteurs sont fortement influencées par le sens attribué au travail, le contexte d'exercice, les motivations symboliques, l'autonomie et la participation collective, autant de dimensions rarement saisies par les instruments traditionnels de pilotage. Les divergences observées soulignent que les indicateurs objectifs, bien qu'utiles au management, ne rendent compte que partiellement de la réalité opérationnelle et tendent à invisibiliser la complexité des interactions humaines ainsi que des contraintes largement « situées ». L'article conclut qu'une articulation entre mesures objectives et perceptions subjectives permet d'appréhender la performance dans les organisations de service public de manière plus fine, plus contextualisée et plus fidèle aux réalités du terrain.