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13. De la satisfaction à l'expérience: évaluer le service perçu par les patients

Author

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  • Mathias Waelli

    (UR - Université de Rennes, ARENES - Arènes: politique, santé publique, environnement, médias - UR - Université de Rennes - Institut d'Études Politiques [IEP] - Rennes - EHESP - École des Hautes Études en Santé Publique [EHESP] - UR2 - Université de Rennes 2 - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique, EHESP - École des Hautes Études en Santé Publique [EHESP], IDM - Institut du Management - EHESP - École des Hautes Études en Santé Publique [EHESP], RSMS - Recherche sur les services et le management en santé - UR - Université de Rennes - EHESP - École des Hautes Études en Santé Publique [EHESP] - INSERM - Institut National de la Santé et de la Recherche Médicale - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique, UNIGE - Université de Genève = University of Geneva)

  • Rosemary Jouhaud

    (UNIGE - Université de Genève = University of Geneva)

Abstract

Comprendre l'expérience du patient constitue un enjeu clé en management de la santé. Dans un contexte de complexification des prises en charge, cette compréhension permet d'adapter les réponses aux besoins de plus en plus personnalisés des patients. Aujourd'hui, les évaluations dont disposent les managers se limitent principalement à des indicateurs de satisfaction, au mieux à quelques données agrégées sur l'expérience des patients, qui ne traduisent pas la spécificité des vécus individuels. Les portails en lignes permettent aux patients de partager leur expérience au grand public au niveau granulaire, donc très détaillé, mais restent très controversés sur la forme et sur leur usage. Pour améliorer les prises en charge personnalisées en santé, on propose ici de s'inspirer du customer journey dans le secteur marchand. Centrée sur des données d'expérience recueillies en situation, cette approche vise à retracer la trajectoire d'un patient par ses points de contact avec l'organisation (chaque point de contact constitue un espace d'investigation). Elle éclaire d'emblée les enjeux de management et permet d'identifier des pistes d'amélioration.

Suggested Citation

  • Mathias Waelli & Rosemary Jouhaud, 2025. "13. De la satisfaction à l'expérience: évaluer le service perçu par les patients," Post-Print hal-05338997, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-05338997
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