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Réparer la défaillance de livraison d'un achat en ligne : faut-il mettre le transporteur au-devant de la scène ?

Author

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  • S. Claye-Puaux

    (CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université, AMU - Aix Marseille Université)

  • Laure Jacquemier

    (AMU - Aix Marseille Université, CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université)

  • Sophie Jeanpert

    (CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université, AMU - Aix Marseille Université)

Abstract

Alors que le e-commerce se développe de plus en plus, les consommateurs recourent massivement à la livraison à domicile et subissent régulièrement des incidents de livraison. Comment y réagissent-ils ? En l'absence d'information sur les causes réelles de la défaillance, qui incriminent-ils spontanément : le e-commerçant ou le transporteur ? De qui attendent-ils réparation ? Leurs représentations sont-elles influencées par leur niveau de familiarité avec ces situations d'achat et d'échec de service, ou par le niveau de typicité et de sévérité perçues de l'incident ? Ancrée dans la théorie de l'attribution, une enquête par questionnaire, réalisée auprès de 118 personnes, est menée pour répondre à ces questions. Elle fournit des résultats qui invitent notamment les transporteurs du dernier kilomètre à assumer une plus grande visibilité dans les chaînes logistiques du e-commerce et à s'engager dans des démarches de marketing relationnel vis-à-vis des consommateurs.

Suggested Citation

  • S. Claye-Puaux & Laure Jacquemier & Sophie Jeanpert, 2022. "Réparer la défaillance de livraison d'un achat en ligne : faut-il mettre le transporteur au-devant de la scène ?," Post-Print hal-05040409, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-05040409
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