Quand les formes de contrôle contredisent les conditions de l’autonomie dans les services. Le cas d’un prestataire de maintenance multiservice des entreprises ( facility management )

Le secteur de la maintenance multiservice immobilière des entreprises (Facility Management) est apparu à partir des années 1990 dans un mouvement d'externalisation progressive des activités auparavant confiées aux services généraux en charge du bon fonctionnement des bâtiments et des locaux de travail (Ancelin, 1998 ; Price, 2002 ; Schütz, 2019). Il regroupe de nombreux métiers de service, en sous-traitance multiple et fragmentée, comme les travaux de propreté intérieure et extérieure, d'entretien technique, le gardiennage, l'accueil, etc. (annexe 1). Il s'est structuré sur la promesse d'une rentabilité issue du pilotage d'activités fournies par différents prestataires spécialisés (Nappi-Choulet, 2007 ; Nutt, 2000). Cette situation conduit à une contractualisation des prestations à partir de conceptions souvent divergentes et donc potentiellement conflictuelles. Le travail est par ailleurs organisé selon une logique industrielle : division des tâches, séparation de la conception et de l'exécution, faible autonomie, contrôles formels, pilotage par indicateurs chiffrés, lean management. Les tensions et paradoxes internes à ce secteur soulèvent de nombreuses interrogations. Quelles sont les modalités de prescription et d'évaluation des tâches dans ces organisations où le travail s'accomplit dans un contexte d'exécution successive des prestations, de délégations et de sous-traitance en cascade ? Quelles stratégies les travailleurs ou « œuvrants » mettent-ils en œuvre dans des situations de subordination où leur employeur est souvent absent, voire inconnu, et où leurs contacts avec les bénéficiaires/clients sont parfois sporadiques ? Quels mécanismes de contrôle sont mis en place, avec quelle efficacité et quelles justifications ?