Contribution pour une connaissance praticable du travail émotionnel des télé-conseillers

Dans les centres d'appels, les télé-conseillers sont tenus d'émettre des comportements prescrits par le management dans le but d'augmenter la satisfaction de la clientèle. Toutefois, lors des conversations, ils n'arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions. Ce comportement risque d'entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des télé-conseillers lors des conversations téléphoniques. Cet article montre que ce sont principalement les situations d'interaction (charge de travail, heure de l'appel) ainsi que les règles établies par l'encadrement (durée de l'appel, absence de retrait à la suite d'un appel difficile, faible latitude dans la réponse) qui favorisent les comportements dysfonctionnels. In call centers, the call center workers are to respect display rules that notify them acceptable emotions they have to express during interactions with the customers. However, during the interactions, the call center workers do not always manage to hide their own true emotions and so they put forward an attitude that is not conform to the management's expectations. In reference to the theoretical frame of the emotional labour, the current study intents to figure out the main reasons of the call center workers' appropriate or non-appropriate behavior during the phone interactions. This paper points out that the situation of interactions (job demand, time of call) and the model rules (duration of call, job strain, answers' closed framing) are the main factors of the dysfunctional behavior. However, the perception of a high tolerability from the employer part on the emotional dissonance strengthens the abnormal expression of emotion.