Résoudre les conflits relationnels par la révélation des besoins non satisfaits : cachez ces émotions que je ne saurais voir !

Le cadre de cet article s'inscrit dans un contexte d'évolutions majeures que traversent actuellement les organisations en générant une dégradation des conditions de travail, portant parfois atteinte à la santé des personnes. Parmi les différentes formes de délitement des relations professionnelles, nous nous intéressons, dans cette recherche, aux conflits de nature relationnelle. Cet article traite du rôle déterminant des besoins insatisfaits dans les situations de conflits relationnels réalistes (au sens de Simmel, 1992). C'est parce que la satisfaction des besoins des uns obère la satisfaction des besoins des autres que les conflits éclatent. La difficulté de la résolution de ces conflits tient au fait que la cause révélée n'est que très rarement la cause réelle du conflit. Celle-ci reste le plus souvent cachée ou non conscientisée, même par l'intéressé lui-même. Le cadre conceptuel s'arrêtera notamment sur la nature de ces besoins cachés et non satisfaits qui « mettent le feu », parfois avec beaucoup de violence, à des relations interindividuelles. Il montrera aussi que le manque de reconnaissance, le sentiment d'insécurité et le sentiment d'exclusion constituent les dénominateurs communs de bon nombre de ces conflits. Nous en ferons la démonstration à travers une étude de cas réelle anonymée issue d'une observation participante. Le cadre conceptuel retenu nous place délibérément dans une approche normative qui autorisera certaines préconisations qui seront apportées autour de la notion de réparation symbolique.