Les apports de la certification ISO 9001 : de la perception des managers et des salariés, à la situation réelle dans l’entreprise

Fin 2009, la norme ISO 9001 a dépassé le million de certifications, soit une augmentation de 8% par rapport à 2008 (ISO, 2010). Les apports attendus par les entreprises sont importants car ils concernent à la fois leur fonctionnement, leur performance et leur image. Afin d'évaluer ces avantages, l'ensemble des acteurs de l'entreprise doit être considéré : les managers, les clients et les salariés. Si de nombreuses études ont montré que les managers et les clients perçoivent positivement la certification ISO 9001, la perception des salariés, elle, reste peu traitée car souvent substituée par celle des managers. Pourtant, il est primordial d'avoir la perception des salariés de manière concomitante à celle de leur manager, car des différences peuvent exister et révéler des limites dans les effets recherchés par la certification. L'objectif de cet article est donc de confronter les perceptions des deux acteurs concernant les apports de la certification, à des indicateurs de mesure objectifs. Une étude de terrain auprès d'entreprises certifiées ISO 9001 est menée. Elle permet de repérer les indicateurs pertinents pour agir sur les éventuelles distorsions pouvant limiter les effets positifs de la certification.