The contributions of the concept of ‘high reliability organisation’ to the improvement of safety and quality in French paediatric acute care services

La quête de l'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins est une préoccupation majeure pour les organisations de santé. La qualité et la sécurité des soins dépendent principalement des pratiques concrètes de soin exercées par les personnels soignants. Dans cet article, nous proposons d'aborder les questions de la qualité et de la sécurité des soins en adoptant le regard des « organisations à haute fiabilité » (HRO) proposé par Roberts (1990). Pour ce faire, nous adoptons une démarche exploratoire qualitative, dans laquelle nous éprouvons la pertinence des caractéristiques des HRO. Nous avons réalisé 12 entretiens auprès des personnels médicaux et soignants de 2 services de soins aigus d'un centre hospitalier universitaire : un service de réanimation pédiatrique et un service d'hématologie-oncologie pédiatrique. Dans ces services de soins aigus, les situations de soins sont complexes et évolutives ce qui accroît les risques d'erreur. Les résultats mettent en évidence qu'au-delà des normes et des protocoles de soins préconisés par la Haute Autorité de Santé et les sociétés savantes, la qualité et la sécurité des soins reposent sur une intelligence collective et une action collective. Nous montrons que ces dernières s'appuient sur des connaissances et des représentations partagées des soins qui se construisent au cours de différentes situations de gestion (formation, compagnonnage, réunions, simulation de soins, etc.) mais aussi au cours d'échanges informels entre les différentes catégories de personnel. Si elles sont essentielles, ces situations de gestion n'en sont pas moins fragiles, il revient alors à l'encadrement de veiller à leur maintien.