A typology of organizational answers to customers’ deviant complaining[Les comportements déviants des clients dans la réclamation : une typologie des stratégies organisationnelles]

La littérature souligne qu'une bonne gestion des réclamations est cruciale dans une optique de satisfaction et de fidélisation des clients. Cependant, les organisationsfont également face à de nombreux comportements « déviants» de leurs clients au cours de la réclamation: fraude, agressivité, injustice, etc. Ceux-ci ont des conséquences négatives, tant sur le personnel que sur le plan financier qu'il convient d'anticiper. Or, la littérature ne donne que peu de pistes sur les stratégies que les organisations peuvent déployer pour gérer ces déviances au cours de la réclamation. Le but de cet article est d'approfondir la compréhension théorique des stratégies que les organisations peuvent mettre en place face aux comportements déviants dans le contexte de la réclamation. Basé sur une recherche qualitative menée auprès de cinq cas d'organisations de secteurs différents, l'apport de l'article est alors de mettre en lumière qu'il existe quatre grands types de stratégies face aux comportements déviants dans la réclamation : la stratégie tolérante, la stratégie d'éducation, la stratégie de séparation et la stratégie d'expertise. L'article montre que chacune de ces stratégies est plus ou moins adaptée en fonction de la criticité du comportement déviant et de la nature des acteurs qui sont impactés par la déviance.