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Quels sont les processus de construction de la déviance des clients ? Le cas des relations de service bancaire

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  • Shérazade Gatfaoui

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

  • Jean-Baptiste Suquet

    (IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12)

Abstract

Bien que les travaux existants sur la déviance des clients se focalisent plutôt sur les causes et conséquences de ce phénomène, celui-ci émerge d'un processus de qualification, et c'est l'objet de la communication d'essayer de saisir les processus qui amène à cette qualification par l'employé au contact et / ou le client. Pour cela, une méthodologie est développée autour des dyades relationnelles et d'un terrain dans le secteur bancaire. A partir d'entretiens avec des conseillers clientèles et leurs clients, des processus types menant à la qualification de déviance sont identifiés, puis analysés. Les résultats de la recherche donnent des perspectives de compréhension des dynamiques relationnelles en jeu autour de la déviance des clients.

Suggested Citation

  • Shérazade Gatfaoui & Jean-Baptiste Suquet, 2013. "Quels sont les processus de construction de la déviance des clients ? Le cas des relations de service bancaire," Post-Print hal-01127872, HAL.
    • Handle: RePEc:hal:journl:hal-01127872
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