Réflexions sur les contours de la distribution touristique

Expérience vécue. Un couple se laisse convaincre de partir en "city break". Il a reçu par hasard une brochure de voyage et constaté des prix attractifs qui le font rêver. Lors de la réservation, en agence de voyages, le couple pose quelques questions auxquelles il reçoit des réponses évasives : tout sera indiqué dans le futur "carnet de voyage". Quand le carnet arrive dans la boîte aux lettres, il est très tard et il y n'a pas beaucoup d'explications. Néanmoins, le couple part en confiance. Il est un peu surpris de n'être pas accueilli ou guidé, ni à l'aéroport de départ, ni à celui d'arrivée. L'hôtel, trouvé après quelques efforts, s'avère confortable et bien situé. Les choses se compliquent au moment de bénéficier de la "mini-croisière" sur le fleuve. Le prestataire local, difficile à trouver car l'adresse est confuse, dit qu'il ne travaille plus avec le tour-opérateur depuis plus de six mois ! Au final, le couple trouve le séjour plaisant, mais il a connu plusieurs difficultés, avant et pendant le séjour, qui correspondent à des barrières dans leur accès au service. Une étude engagée à l'université de Savoie s'intéresse à de tels problèmes, dans le cadre d'une recherche générale sur la distribution des services (recherche fondamentale). Le présent article présente quelques aspects de cette recherche. La première partie se focalise sur le mot "distribution" : quel sens a-t-il ? est-il clair ou ambigu ? Ces questions amènent à contraster le monde des biens et celui des services, dont fait partie le tourisme. La deuxième partie présente quelques résultats de l'étude, menée par la technique des incidents critiques. Que disent touristes de la distribution ? Quel type de barrière ressentent-ils ? Les clients racontent leur expérience et nous ouvrent leur univers mental. La conclusion développe des remarques à l'adresse des entreprises.