Qualität in der digitalen Finanzberatung

Das Privatkundengeschäft der Banken wird seit einigen Jahren einerseits von einem veränderten Kundenverhalten im Rahmen der fortschreitenden Digitalisierung geprägt. Andererseits nimmt die Bedeutung der Finanzberatung der Banken angesichts der aktuellen und künftigen finanziellen Problemstellungen der Kunden zu, z.B. im Bereich der privaten Altersvorsorge. Testberatungen zeigen jedoch immer wieder Mängel in der Qualität der Bankberatung. Es stellt sich somit die Frage, wie Kunden sich heute - im digitalen Zeitalter - die Qualität der Finanzberatung wünschen und welche digitalen oder auch analogen Kontaktpunkte sie in der Customer Journey der Finanzberatung mit der Bank nutzen. Im theoretischen Teil der Arbeit wird ein Qualitätsmodell für die digitale Finanzberatung entworfen. Dabei wird der Begriff der Finanzberatung ganzheitlich definiert im Sinne einer privaten Finanzplanung. Zur Erarbeitung der Qualitätskomponenten der ganzheitlichen digitalen Finanzberatung werden gesetzliche Normen beschrieben, DIN-Normen zur Finanzanalyse geprüft, standesrechtliche Regelungen herangezogen und es werden die Komponenten der privaten Finanzplanung analysiert. Im Abschnitt zur digitalen Finanzberatung werden entsprechende Online-Angebote von FinTech-Unternehmen und Selbstberatungsprogramme (Robo-Advisors) anhand der Komponenten der privaten Finanzplanung auf ein ganzheitliches Beratungsangebot hin geprüft. Des Weiteren werden digitale Kommunikationsmedien und ihre mögliche Anwendung im Rahmen der digitalen Finanzberatung beschrieben. Die Qualitätskomponenten und die Kontaktpunkte werden daraufhin zusammengeführt zu einem Qualitätsmodell, anhand dessen eine Muster-Customer-Journey für die ganzheitliche digitale Finanzberatung abgebildet wird. Im empirischen Teil der Arbeit werden das erarbeitete Qualitätsmodell und die Kontaktpunkte der Customer-Journey in einer Feldstudie mit Bankmitarbeitern und Bankkunden überprüft. In einer Vorstudie wurden die relevanten Kontaktpunkte erhoben. Die Vorstudie brachte ein klares Votum für die hybride Beratung, in der Kunden sowohl digitale als auch analoge Kontaktpunkte nutzen. So wurde in der Hauptstudie vom hybrid agierenden Kunden ausgegangen. Um die persönliche Einstellung der Befragten zu den Qualitätskomponenten und den Kontaktpunkten zu erheben, wurde das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit herangezogen und um Detailfragen zu den einzelnen Qualitätskomponenten sowie den Kontaktpunkten ergänzt. Die Ergebnisse der Befragung werden in nach Altersgruppen der Kunden differenzierten Qualitäts- und Kontaktpunktmatrizen für die ganzheitliche digitale Finanzberatung zusammengefasst. Sie sollen zeigen, auf welche Qualitätskomponenten und Kontaktpunkte die jeweilige Altersgruppe der Kunden Wert legt und damit einen Beitrag dazu leisten, das Angebot der ganzheitlichen digitalen Finanzberatung zielgruppengenauer steuern zu können.