L’analisi e la valutazione della soddisfazione degli utenti interni:un’applicazione nell’ambito dei servizi sanitari

L’adozione dei principi e dei metodi della Qualità Totale e l’orientamento alla Customer Satisfaction hanno modificato l’organizzazione interna e la gestione del personale tanto nelle aziende private quanto in quelle pubbliche, produttrici di beni e/o servizi. In particolare il D.L. n. 502 del 1992 ha indotto una riorganizzazione del Servizio Sanitario Nazionale, ovvero la trasformazione delle strutture sanitarie pubbliche in aziende, rendendo necessaria e rilevante la valutazione delle prestazioni medico-sanitarie nonché la misurazione del livello di soddisfazione e/o insoddisfazione degli utenti esterni ed interni. L’assimilazione dell’assistenza sanitaria ad un processo produttivo di servizi ha consentito di utilizzare nell’ambito dell’azienda-sanità alcuni dei metodi di misura e dei modelli di analisi della customer satisfaction e della qualità del servizio, sperimentati in altri contesti di servizio. Lo studio, condotto nel corso dell’anno 1995 presso i laboratori di analisi di due aziende ospedaliere di interesse nazionale ad alta specializzazione: il C.T.O. - C.R.F.- Maria Adelaide di Torino ed il Civico-Oncologico - Maurizio Ascoli di Palermo, ha permesso di evidenziare che la metodologia impiegata e gli indici calcolati sono utili per la valutazione della qualità percepita e del livello di soddisfazione degli utenti interni e che il loro impiego può estendersi ulteriormente nell’ambito di questo settore specifico.