IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/h/spr/sprchp/978-3-8349-6835-7_7.html
   My bibliography  Save this book chapter

Die Vergleichbarkeit der Messung als Herausforderung bei internationalen Kundenzufriedenheitsuntersuchungen

In: Kundenzufriedenheit

Author

Listed:
  • Martin Klarmann

    (Universität Passau)

Abstract

Zusammenfassung Trotz der zunehmenden Globalisierung und einer gefühlten weltweiten Vereinheitlichung kultureller Rahmenbedingungen sehen sich international agierende Unternehmen in ihren verschiedenen Ländermärkten häufig sehr heterogenen Kundenanforderungen gegenübergestellt. Eine Leistung, die in einem Ländermarkt eine hohe Kundenzufriedenheit auslöst, wird in einem anderen Markt u.U. deutlich schlechter beurteilt (Morgeson III et al. 2011). Donthu und Yoo (1998) zeigen beispielsweise, dass die Erwartungen an eine Bankdienstleistung in individualistisch geprägten Kulturen deutlich höher sind als in kollektivistisch geprägten Kulturen. Auch die Treiber der Kundenzufriedenheit unterscheiden sich häufig zwischen verschiedenen Kulturkreisen. So berichtet Mattila (1999), dass für westlich geprägte Kunden bei der Bewertung von Hotelleistungen Wohlfühlaspekte eine wesentlich größere Rolle spielen als für asiatische Kunden. Sie führt diese Unterschiede darauf zurück, dass in asiatischen Kulturen der Wert der Pflichterfüllung eine weitaus zentralere Rolle spielt als in westlichen Kulturen.

Suggested Citation

  • Martin Klarmann, 2012. "Die Vergleichbarkeit der Messung als Herausforderung bei internationalen Kundenzufriedenheitsuntersuchungen," Springer Books, in: Christian Homburg (ed.), Kundenzufriedenheit, edition 8, pages 227-246, Springer.
    • Handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-8349-6835-7_7
    DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_7
    as

    Download full text from publisher

    To our knowledge, this item is not available for download. To find whether it is available, there are three options:
    1. Check below whether another version of this item is available online.
    2. Check on the provider's web page whether it is in fact available.
    3. Perform a search for a similarly titled item that would be available.

    More about this item

    Statistics

    Access and download statistics

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-8349-6835-7_7. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: Sonal Shukla or Springer Nature Abstracting and Indexing (email available below). General contact details of provider: http://www.springer.com .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.