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Nationale Kundenzufriedenheitsindizes

In: Kundenzufriedenheit

Author

Listed:
  • Manfred Bruhn

    (Universität Basel)

Abstract

Zusammenfassung Das Verständnis von Kundenzufriedenheit als ein strategischer Schlüsselfaktor, der einen wesentlichen Beitrag zum ökonomischen Erfolg von Unternehmen leistet, hat sich in Theorie und Praxis mittlerweile weitgehend etabliert. Die damit einhergehende starke Ausrichtung auf die Kundenzufriedenheit sowie deren Messung ist nicht zuletzt auf die Veränderungen der Märkte zurückzuführen (z.B. wachsende Wettbewerbsintensität, dynamische Umfeldveränderungen, veränderte Kundenanforderungen, Zunahme des Dienstleistungssektors). Neben der Sensibilisierung in der Praxis spiegelt sich die Relevanz von Kundenzufriedenheit auch im Rahmen der jahrzehntelangen wissenschaftlichen Diskussion wider (Bruhn 2009, S. 2ff.). So zeigen zahlreiche Untersuchungen, dass eine höhere Kundenzufriedenheit zu einer verstärkten Kundenbindung und Loyalität gegenüber Unternehmen führt (Oliver 1980; Oliver/Swan 1989; Bolton/Drew 1991; Anderson/Sullivan 1993; Pont/McQuilken 2005; Homburg/Becker/Hentschel 2008; Voss/Godfrey/Seiders 2010), zukünftige unternehmerische Erlöse sichert (Rust et al. 1994, 1995; Bolton 1998; Youjae/Suna 2004; Dotson/Allenby 2010), positiv mit dem Shareholder Value eines Unternehmens korreliert ist (Anderson/Fornell/Mazvancheryl 2004; Fornell et al. 2006; Grewal/Chandrashekaran/Citrin 2010), zukünftige Transaktionskosten senkt (Reichheld/ Sasser 1990) sowie geringere Preiselastizitäten ermöglicht (Anderson 1996).

Suggested Citation

  • Manfred Bruhn, 2012. "Nationale Kundenzufriedenheitsindizes," Springer Books, in: Christian Homburg (ed.), Kundenzufriedenheit, edition 8, pages 155-187, Springer.
    • Handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-8349-6835-7_5
    DOI: 10.1007/978-3-8349-6835-7_5
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