Preisfairness als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung In Anbetracht der Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg kann es nicht überraschen, dass sich in der Marketingliteratur seit je her eine Vielzahl von Studien zur Erfassung der Urteile von Kunden über die Zwecktauglichkeit der Unternehmensleistung finden (Anderson/Sullivan 1993, S. 125ff.; Herrmann/Johnson 1999, S. 579ff.; Oliver 1997; Schütze 1992; Stauss 1999, S. 5ff.; Yi 1990, S. 68ff.). Ungeachtet der Vorgehensweise zur Erfassung der Kundenzufriedenheitsurteile zeichneten sich nahezu alle Studien dadurch aus, dass der Preis keine tiefergehende Betrachtung erfuhr. Allenfalls erschien der Preis als eine von vielen Produkteigenschaften im Rahmen einer merkmalsorientierten Untersuchung (u.a. Oliver 1992, S. 238) oder als einer von mehreren Indikatoren eines als relevant erachteten hypothetischen Konstruktes (Fornell et al. 1996, S. 7ff.; Voss/Parasuraman/Grewal 1998, S. 50ff.; Zeithaml 1988, S. 5ff.). Die lange Vernachlässigung des Preises bei der Analyse von Kundenzufriedenheitsurteilen ist verwunderlich, weil der Preiswettbewerb die Marktgegebenheiten in vielen Branchen und Sektoren prägt und das Preis-Leistungs-Verhältnis zu den von den Nachfragern als besonders wichtig eingestuften Kriterien bei der Produktwahl gehört (Diller 1999, S. 39).