Kein Best-practice ohne Strategie

Zusammenfassung Angebot und Nachfrage als bestimmende Marktfaktoren spielen in der Verwaltung traditionell eine untergeordnete Rolle, da Behörden nicht darauf angewiesen sind, Nachfrager für ihre Produkte zu finden. Insofern unterliegt die öffentliche Verwaltung immer der Gefahr, Leistungen anzubieten, die den Bedürfnissen ihrer Kunden - also Bürgerinnen, Bürgern und der Wirtschaft - nicht entsprechen. So ist die Verwaltung in den vergangenen Jahren dem allgemeinen Trend gefolgt, immer mehr Angebote im Internet zur Verfügung zu stellen. Diese Entscheidung ist sicherlich richtig und entspricht der gesellschaftlichen und technologischen Entwicklung. Ein Blick auf die Nachfrage ist allerdings ernüchternd. Wenn etwa noch 2008 über 2/3 der Bürgerinnen und Bürger angeben, die Online-Angebote der Verwaltung nicht zu kennen oder nur davon gehört zu haben, dann muss das zu denken geben. Tatsächlich nutzen nur 5% der Verwaltungskunden die bestehenden öffentlichen Online-Dienste, um ihre Verwaltungsangelegenheiten zu regeln, 82% bevorzugen nach wie vor den persönlichen Kontakt durch den „Gang zur Behörde“. Bei Unternehmen, die häufig Behördenkontakte haben, beispielsweise so genannte Intermediäre wie Notare und Architekten, sind Kenntnisstand und Interesse zwar stärker ausgeprägt. Die Nutzung orientiert sich allerdings daran, ob damit auch die Bürokratielasten der Unternehmen verringert werden können. Dagegen sind kleine Handwerksunternehmen und Kleinstunterneh-men ähnlich skeptisch und uninformiert wir Bürgerinnen und Bürger. Warum ist das so?