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Vertrauen in automatisierte Kundendialoge

In: Kundendialog-Management

Author

Listed:
  • Anna V. Rozumowski

    (FHNW Fachhochschule Nordwestschweiz)

  • Marc K. Peter

    (FHNW Fachhochschule Nordwestschweiz)

Abstract

Zusammenfassung Vertrauen ist ein wichtiger Aspekt in Kundenbeziehungen. Haben Kundinnen und Kunden kein Vertrauen in eine Unternehmung, eine Marke oder ein Produkt, werden sie sich für eine andere/ein anderes – vertrauenswürdigere/s – entscheiden. Die digitale Transformation schreitet zunehmend voran, und Unternehmen müssen Prozesse effizienter gestalten, wobei der Einsatz von automatisierten Kundendialogen ein wichtiger Aspekt ist. In diesem Kapitel wird erläutert, wie Vertrauen in automatisierten Kundendialogen entstehen kann. Zu Beginn des Kapitels wird beschrieben, wie Vertrauen definiert werden kann und welche Aspekte beim Thema Vertrauen relevant sind. In Verkaufsgesprächen spielt die Wahrnehmung der Verkaufsperson eine wichtige Rolle, und dies beeinflusst auch die Entscheidung für oder gegen einen Kauf. Das Konzept kann auf digitale Kundendialoge übertragen werden. Denn auch bei Konversationen mit einem Chatbot (automatisierte Kundendialoge) spielt das Vertrauen eine wichtige Rolle. Das Kapitel erläutert verschiedene Erfolgsfaktoren und endet mit Tipps für die Umsetzung in der Praxis.

Suggested Citation

  • Anna V. Rozumowski & Marc K. Peter, 2024. "Vertrauen in automatisierte Kundendialoge," Springer Books, in: Nils Hafner & Sophie Hundertmark (ed.), Kundendialog-Management, chapter 0, pages 169-188, Springer.
    • Handle: RePEc:spr:sprchp:978-3-658-42851-8_11
    DOI: 10.1007/978-3-658-42851-8_11
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