Customer Relationship Management — Die richtigen Kunden richtig bedienen

Zusammenfassung Die Finanzwirtschaft befindet sich in einem fundamentalen Transformationsprozess. Dies ist weniger eine Folge der zeitweiligen Ertragsprobleme der Finanzwirtschaft, wie sie im Zuge der schwachen konjunkturellen Entwicklung der letzten Jahre aufgetreten sind. Vielmehr sind es die Bankkunden selbst, die durch ihr Verhalten eine Transformation erzwingen. Begünstigt wird das veränderte Kundenverhalten durch die erheblichen Fortschritte in der Informationstechnologie, die globale Integration der Finanzmärkte, die Entwicklung neuer innovativer Finanzprodukte und das Auftreten neuer Anbieter von Finanzdienstleistungen. Als Folge ist das Nachfrageverhalten der Kunden mittlerweile von einem hohen Maß an Flexibilität geprägt. Rendite- und Risikoaspekte stehen im Vordergrund und nicht mehr die langjährige Bindung an eine Hausbank, die klassische Bankprodukte wie Spareinlagen und Kredite vermittelt. Unter dem Druck dieser Anforderungen wird die Universalbank traditioneller Prägung zunehmend durch Wertschöpfungsnetzwerke spezialisierter Unternehmen(sbereiche) abgelöst.