Eignung graphischer Produktionsmodelle zur strukturellen Darstellung komplexer Dienstleistungen: Analyse eines erweiterten aktivitätsanalytischen Modellierungskonzepts am Beispiel von Bestattungsdienstleistungen

Trotz ihrer zunehmenden Betrachtung durch die Produktionstheorie werden Dienstleistungen bis dato nur ansatzweise durch produktionstheoretische Modelle abgebildet. Aufbauend auf dem Instrumentarium der Aktivitätsanalyse zeigt der vorliegende Arbeitsbericht bestehende Modellierungsdefizite auf, die in der mangelnden Berücksichtigung von Dienstleistungsbesonderheiten begründet liegen. Die Defizite werden vor allem in der mangelnden Differenzierung von Akteursphären, der unzureichenden Erfassung von Objekteigenschaften, der mangelnden Differenzierung zwischen Prozessobjekten und Objektfaktoren sowie in der unzureichenden Erfassung von Informationen und Wissen gesehen. Im erweiterten aktivitätsanalytischen Modellierungskonzept von SOUREN sehen die Autoren einen Ansatz, mit dem zum einen Dienstleistungssysteme graphisch strukturiert abgebildet und zum anderen die genannten Defizite partiell entschärft werden können. Am Beispiel von Bestattungsdienstleistungen wird das Konzept vorgestellt und zugleich kritisch analysiert. Dabei stellt sich heraus, dass der Ansatz grundsätzlich dazu geeignet ist, unterschiedliche Akteurssphären darzustellen sowie Objekteigenschaften abzubilden. Dagegen lässt sich die Differenzierung zwischen Prozessobjekten und Objektfaktoren nur bedingt modellieren, während sich die Erfassung von Informationen schlichtweg als Messproblem herausstellt.