IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/b/zbw/tuisbw/32008.html
   My bibliography  Save this book

Ein Review zum Beschwerdeverhalten: State-of-the Art und künftige Forschungsfragen

Author

Listed:
  • Roschk, Holger
  • Gelbrich, Katja
  • Bernt, Dana

Abstract

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Beschwerdeverhalten auf. Dabei werden 24 Beschwerdedeterminanten auf ihren empirischen Rückhalt hin untersucht. Nach den Ergebnissen kann der Beschwerdeführer als sehr unzufrieden, einkommensstark, selbstbewusst und sozial aktiv charakterisiert werden. Er verfügt über positive Beschwerdeerfahrungen, ist positiv gegenüber der Beschwerdehandlung eingestellt und empfindet keine Macht- bzw. Hilflosigkeit. Eine Beschwerde begünstigende Situation kennzeichnet sich durch eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit der Beschwerde, einen vom Kunden erwarteten hohen Beschwerdenutzen und niedrigen Beschwerdekosten, die Bekanntheit der möglichen Beschwerdekanäle, einen hohen bezahlten Kaufpreis, eine intensive Nutzung des fehlerhaften Produktes im Alltag und eine vom Kunden vorgenommene, externe Schuldzuschreibung für das aufgetretene Problem aus. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.

Suggested Citation

  • Roschk, Holger & Gelbrich, Katja & Bernt, Dana, 2008. "Ein Review zum Beschwerdeverhalten: State-of-the Art und künftige Forschungsfragen," Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität Ilmenau, Institut für Betriebswirtschaftslehre, volume 3, number 32008.
  • Handle: RePEc:zbw:tuisbw:32008
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://www.econstor.eu/bitstream/10419/55700/1/664328377.pdf
    Download Restriction: no

    References listed on IDEAS

    as
    1. Craswell, Allen T. & Francis, Jere R. & Taylor, Stephen L., 1995. "Auditor brand name reputations and industry specializations," Journal of Accounting and Economics, Elsevier, vol. 20(3), pages 297-322, December.
    2. Willekens, Marleen & Achmadi, Christina, 2003. "Pricing and supplier concentration in the private client segment of the audit market: Market power or competition?," The International Journal of Accounting, Elsevier, vol. 38(4), pages 431-455.
    3. repec:bla:joares:v:32:y:1994:i:2:p:241-261 is not listed on IDEAS
    4. Dye, Ronald A., 1991. "Informationally motivated auditor replacement," Journal of Accounting and Economics, Elsevier, vol. 14(4), pages 347-374, December.
    5. DeAngelo, Linda Elizabeth, 1981. "Auditor size and audit quality," Journal of Accounting and Economics, Elsevier, vol. 3(3), pages 183-199, December.
    Full references (including those not matched with items on IDEAS)

    More about this item

    Statistics

    Access and download statistics

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:zbw:tuisbw:32008. See general information about how to correct material in RePEc.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: (ZBW - German National Library of Economics). General contact details of provider: http://edirc.repec.org/data/fwtuide.html .

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service hosted by the Research Division of the Federal Reserve Bank of St. Louis . RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.