IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/b/zbw/tuisbw/32007.html
   My bibliography  Save this book

State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten

Author

Listed:
  • Gelbrich, Katja
  • Roschk, Holger

Abstract

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für Nachbeschwerdezufriedenheit, welche ihrerseits positives Kundenverhalten fördert. Als effektive Unternehmensreaktionen lassen sich die Kompensationshöhe, die Interpersonale Kommunikation und die Beschwerdekultur identifizieren. Von den drei Gerechtigkeitsdimensionen hat die Distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit. Das Review legt außerdem Interaktionseffekte zwischen den Unternehmensreaktionen sowie den Einfluss von Kontextvariablen offen. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.

Suggested Citation

  • Gelbrich, Katja & Roschk, Holger, 2007. "State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten," Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität Ilmenau, Institut für Betriebswirtschaftslehre, volume 3, number 32007.
  • Handle: RePEc:zbw:tuisbw:32007
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://www.econstor.eu/bitstream/10419/55698/1/661844226.pdf
    Download Restriction: no

    Citations

    Citations are extracted by the CitEc Project, subscribe to its RSS feed for this item.
    as


    Cited by:

    1. Alt, Elisabeth & Gelbrich, Katja, 2009. "Beschwerdebehandlung und Nachbeschwerdeverhalten im interkulturellen Kontext," Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität Ilmenau, Institut für Betriebswirtschaftslehre, volume 1, number 12009.

    More about this item

    Statistics

    Access and download statistics

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:zbw:tuisbw:32007. See general information about how to correct material in RePEc.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: (ZBW - German National Library of Economics). General contact details of provider: http://edirc.repec.org/data/fwtuide.html .

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service hosted by the Research Division of the Federal Reserve Bank of St. Louis . RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.