IDEAS home Printed from https://ideas.repec.org/b/zbw/hbsedi/125.html
   My bibliography  Save this book

Innovative Gestaltung von Call Centern - Kunden- und arbeitsorientiert

Author

Listed:
  • Heß, Klaus-Dieter
  • Leittretter, Siegfried

Abstract

Die vorliegende Broschüre faßt die Ergebnisse des Beratungsprojektes der Hans-Böckler-Stiftung mit der Technologieberatungsstelle des DGB NRW zum Thema: 'Innovative Gestaltung von Call Centern - Kunden- und arbeitsorientiert' zusammen.In fünf Expertenrunden wurde das Thema aus unterschiedlicher Sicht ausgeleuchtet. Daran wirkten mit LeiterInnen von Kundenzentren, von Call Centern, Unternehmer, UnternehmensberaterInnen, die Vertreterin eines Verbraucherverbandes, der Herausgeber der Fachzeitschrift für Call Center, Wissenschaftler einschlägiger Forschungsprojekte, Vertreter des Wirtschaftsministeriums, Betriebs- und Personalräte, GewerkschafterInnen u.a. ExpertInnen. Thesen daraus wurden auf einer Fachtagung mit Betriebsräten aus Call Centern diskutiert.Bearbeitet wurden die Themen Kundenorientierung von Call Centern und die tatsächliche Interessen der Verbraucher/Kunden, die Entwicklung der Arbeitsbedingungen in Call Centern, aktuelle und zu erwartende Veränderungen der Arbeitsorganisation, der Technologie, der Unternehmensstrategien und die Perspektiven für den Arbeits- und Gesundheitsschutz. Die Unternehmensstrategie Customer Relationship Management, (CRM, Management der Kundenbeziehungen) läßt sich durchaus vereinbaren mit innovativen, humanen Formen der Arbeitsorganisation und der Arbeitsbedingungen. Die Praxis ist vielfach anders. Sie ist aber gestaltbar.

Suggested Citation

  • Heß, Klaus-Dieter & Leittretter, Siegfried, 2004. "Innovative Gestaltung von Call Centern - Kunden- und arbeitsorientiert," Study / edition der Hans-Böckler-Stiftung, Hans-Böckler-Stiftung, Düsseldorf, volume 125, number 125, June.
    • Handle: RePEc:zbw:hbsedi:125
    as

    Download full text from publisher

    File URL: https://www.econstor.eu/bitstream/10419/116371/1/edition_hbs_125.pdf
    Download Restriction: no
    ---><---

    More about this item

    Statistics

    Access and download statistics

    Corrections

    All material on this site has been provided by the respective publishers and authors. You can help correct errors and omissions. When requesting a correction, please mention this item's handle: RePEc:zbw:hbsedi:125. See general information about how to correct material in RePEc.

    If you have authored this item and are not yet registered with RePEc, we encourage you to do it here. This allows to link your profile to this item. It also allows you to accept potential citations to this item that we are uncertain about.

    We have no bibliographic references for this item. You can help adding them by using this form .

    If you know of missing items citing this one, you can help us creating those links by adding the relevant references in the same way as above, for each refering item. If you are a registered author of this item, you may also want to check the "citations" tab in your RePEc Author Service profile, as there may be some citations waiting for confirmation.

    For technical questions regarding this item, or to correct its authors, title, abstract, bibliographic or download information, contact: ZBW - Leibniz Information Centre for Economics (email available below). General contact details of provider: https://edirc.repec.org/data/boeckde.html .

    Please note that corrections may take a couple of weeks to filter through the various RePEc services.

    IDEAS is a RePEc service. RePEc uses bibliographic data supplied by the respective publishers.